2018年315消费维权新闻发布会

来源: 南通市工商局 发布时间：2018-03-14 字体：[ 大 中 小 ]

时 间：2018年3月14日上午9:30

主 题：2018年3？15消费维权新闻发布会发布

地 点：市新闻发布中心

发布人：瞿永国　市工商局党组书记、局长

　　　　秦 华　市工商局党组成员、副局长

　　　　郁文龙 市工商局消保处处长

毛 洪 市工商局网监处处长

陈 楚 市工商局广告处处长

蒋爱龙 市工商局稽查处处长

主持人：季海卫　南通市委宣传部对外宣传处处长

图文实录：

季海卫：

　　各位新闻界的朋友们、同志们：

大家上午好！

欢迎大家出席由市政府新闻办公室召开的新闻发布会。明天就是一年一度的“315”国际消费者权益日了，随着消费的重要性日渐突出，强化消费者权益保护、健全消费者权益保护机制显得尤为重要。一年来，我市各级工商（市场监管）部门和消费者协会，围绕消费年主题活动，精心组织、全力开展消费维权工作，取得了较好的成效。为了帮助大家更好地了解相关情况，我们今天特地邀请了市工商局局长瞿永国同志向大家通报消费维权情况，并回答大家的提问。

　　出席今天发布会的还有：市工商局副局长秦华同志；市工商局消保处处长郁文龙同志，网监处处长毛洪同志，广告处处长陈楚同志，稽查处处长蒋爱龙同志。

　　今天的发布会主要有两项议程。一是由瞿永国局长发布2017年度全市消费维权工作情况、全市消费投诉举报热点、十大典型案例以及2018年消费维权工作举措；二是回答记者朋友们关心的问题。首先，我们请瞿永国局长介绍相关情况。

瞿永国　市工商局党组书记、局长

各位新闻界的朋友们，女士们、先生们、朋友们，大家上午好：

首先，请允许我代表市工商局、市消费者协会，对各位媒体朋友们长期以来给予我们的关心、帮助和支持表示诚挚的感谢。明天就是315消费者权益日，今天我们向大家通报2017年全市消费维权工作主要情况、2017年全市12315咨询投诉举报主要特点、2018年消费维权工作主要思路以及2017年消费维权工作十大案例。

一、2017年全市消费维权工作主要情况

2017年，全市工商和市场监管系统以习近平总书记系列重要讲话精神为指引，牢固树立以人民为中心的发展思想，围绕保护消费者合法权益，积极转变工作思路、创新工作方式、提升工作效能，为我市经济平稳较快发展和社会和谐稳定做出了应有的贡献。在中消协今年1月发布的“城市消费者满意度调查报告”中，我市城市消费者满意度仅次于无锡和上海，位列全国第三，其中消费者权益保护工作列全国第二。2017年的主要工作成效表现在以下五个方面：

一是维权效能和维权影响进一步提升。围绕提升维权效能，整合了消保、消协、放心消费和12315平台，深化了消费纠纷“大调解”和“诉调对接”机制，有效汇聚了监管部门、司法机关、行业协会和维权组织的维权优势，解决了消费维权过程中存在的举证难、鉴证难、调解难、执行难等突出问题。2017年，全市12315系统共受理各类消费者咨询、投诉、举报47246件，同比上升17.53%。其中，消费咨询31847件，占67.41%，同比上升22.73%；消费投诉10098件，占21.37%，同比上升14.36%；各类举报2672件，占5.66%，同比上升39.31%；其它2629件，占5.56%，同比下降24.97%。为消费者挽回经济损失2109.57万元，加倍赔偿15.76万元。针对投诉举报反映的较为集中的共性问题，开展流通领域成品油、学生（儿童）用品质量、电线电缆、家纺产品等领域专项整治17次；抽检网络商品130个批次，查处涉网案件296件，工商维权的社会影响力持续提升。

二是市场供给和经济秩序进一步改善。坚持问题导向、民生导向，以百姓关注、投诉集中、反映强烈的行业和品种为重点，完成眼镜、服装、玩具、成品油、种子、化肥、农药等领域47个品种1810个批次商品质量抽检，查处商品质量不合格案件124件，做到监测一类商品，查处一批案件，规范一类行业。强化市场经营秩序监管，开展打假保优“锲石”行动、商标侵权“溯源”行动，查处违法案件986件，移送司法机关14件，捣毁窝点13个，协助本地重点企业赴外地开展打假20余次。强化破坏市场经济秩序的违法违规行为整治，2017年，全市工商和市场监管系统共办结各类经济违法违规案件1505件，案值3440.98万元，责令停止发布违法广告6028条次，市场经济秩序持续改善。

三是维权体系和自律机制进一步健全。持续深化消费维权体系建设，全市12315“五进”（进社区、进超市、进商场、进企业、进学校）站点达1280家（其中省级站点16家），规范达标率90.2%。消费者协会“一会两站”（消费者协会分会、消费者投诉站、12315联络站）维权网络基本实现全覆盖。大力推进企业诚信体系和自律体系建设，开展放心消费创建先进（示范）单位、诚信联盟企业、诚信市场、诚信电商等创建活动，鼓励大型商场超市建立首问负责、先行赔付自律制度，自觉履行质量管理第一责任人义务。2017年，全市培育省级文明诚信市场2家，表彰诚信企业1046家、诚信示范店8956家，诚信经营逐渐成为广大经营者的共识。

四是行业创建和区域创建进一步深化。市政府出台了《南通市放心消费创建工作实施方案》。围绕发挥放心消费创建平台牵头引领作用，开展核心商圈等专项整治行动，启动保险协会等行业创建活动，较好地发挥了放心消费的引领效应。2017年，全市共培育省级品牌消费集聚区15家，总量居全省首位，培育省级先进（示范）企业22家，塑造了放心消费的高端品牌形象。2017年下半年，我局委托第三方围绕创建工作认同度、商品及公共服务质量满意度、维权工作满意度开展的调查问卷显示，群众对消费维权工作满意度达九成。

五是消费教育和品牌宣传进一步融合。举办了“安全消费，诚信无忧”电视直播知识竞赛、“消费维权知识”报纸有奖竞赛、“消费维权伴你行”电台直播、“我心目中的品牌集聚区”网络评选等系列活动。利用电视台、电台、出租车顶、大型商超视频媒介等多种载体，通过召开新闻发布会、投放公益广告、宣传标语、放心消费微电影等多种形式开展多样化、常态化宣传教育。在成立公益律师团队的基础上，吸纳18名热心公益且具有维权特长的志愿者，开展公共服务行业、家用汽车等消费体察活动13次，发布消费维权典型案例20个、各类提醒信息134条，引导消费者增强维权意识，督促经营者自觉履行法定义务。

二、2017年全市12315咨询投诉举报主要特点

　　2017年，全市12315系统共受理各类消费者咨询、投诉、举报等信息47246件，涉及争议金额3852.46万元，为消费者挽回经济损失2109.57万元。相关具体情况，已在前面作了发布，这里不再细说。总体看有几个特点：

特点一：市民对服务类消费的关注度已超过商品类消费。2017年消受理的各类咨询中，服务类咨询18332件，占总咨询量的57.56%，前五位分别为快递服务、电信服务、餐饮和住宿服务、交通运输服务、销售服务。商品类咨询13515件，占总咨询量的42.44%，前五位分别为交通工具、家居用品、食品、家用电器、服装鞋帽。

特点二：商品类投诉仍是投诉重点，且呈上升趋势。2017年共受理商品类投诉7788件、服务类投诉2310件，分别占77.12%、22.88%，同比分别上升16.67%和7.09%。商品类投诉前五位分别为家纺产品、交通工具、家用电器、服装鞋帽和通讯工具。其中，家纺产品投诉2996件，同比增长47.90%，连续五年呈增长态势。服务类投诉前五位分别为制作保养和修理服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务、餐饮住宿服务和其他销售服务。其中，销售服务、餐饮住宿服务同比分别上升25.17%和8.63%。

特点三：互联网广告投诉举报持续增长。2017年共受理广告类投诉举报2385件，其中互联网广告2122件，占广告类投诉举报的88.97%，已连续五年呈增长态势。

特点四：网络消费投诉增长明显。随着网络经济的迅猛发展，因网络消费而产生的投诉，呈爆发式增长。2017年受理的消费投诉中，网络消费投诉为2509件，占总投诉量的24.85%，同比增长405.85%。

三、2018年消费维权工作主要思路

2018年全市消费者权益保护工作将以党的十九大精神为指引，紧紧围绕中消协“品质消费，美好生活”年主题，从四个方面着手，不断深化便民惠民利民各项服务，全力打造“放心消费，乐享南通”品牌。

一是围绕保障民生，积极推进热线便民。加强以12315平台为依托的消费维权执法体系建设，构建门户网站、手机终端、官方微信、热线电话四位一体的12315智慧维权平台，完善消费者多渠道投诉、工商部门统一流转分办、企业远程处理的全链条消费维权便民体系。同时，针对12315投诉热点，有针对性地开展专项整治，对投诉较多的企业、行业开展行政约谈，打造社会认可、群众赞誉的12315消费维权“金字招牌”。

二是围绕规范秩序，积极推进执法护民。把人民群众“衣食住行”领域作为监管重点，围绕日用消费品、儿童用品、家用电器、装饰装修材料、交通工具等大类品种，强化质量抽检和案件查办，通过查处一批损害消费者权益的典型案件，对具有普遍性、共同性的行业突出问题给予有力震慑。瞄准网络消费难题，启动“云剑惠民”工程，力争在网络服务交易、移动电商、微商和跨境电商等领域有所突破，不断提升网络市场监管效能，积极防范网络交易领域侵害消费者合法权益违法行为发生。

三是围绕服务发展，积极推进创建惠民。突出开展以网络消费、服务领域消费、品牌消费、民生消费“四大放心工程”为主要内容的放心消费创建活动，不断深化电子商务、旅游、快递、公共服务、教育等领域放心消费创建，引导和规范品牌消费大型商贸集聚区、商品交易市场、特色街区诚信经营，以点带面，发挥示范引领作用。结合市政府为民办实事项目，搭建“互联网+”网络助民新平台，不断提升维权处置效能。

四是围绕提升效能，积极推进教育利民。建立完善“南通放心消费创建网”，发挥互联网、数字传媒、微博微信等新兴传播媒介优势，建设好放心消费教育基地、放心消费大讲堂。开展“最美维权人物”评选活动，切实抓好青少年、老年人、残疾人等重点特殊消费群体的消费安全知识与维权知识普及。

因为时间关系，2017年消费维权工作十大案例以书面形式发布，这里不再细讲，敬请大家理解。

各位朋友，党的十九大明确指出新时代社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾，营造安全放心的消费环境，不断满足人民多样化的消费需求，是贯彻落实十九大精神的必然要求。市工商局和市消费者协会将在市委市政府的坚强领导下，继续完善促进消费的体制机制，打造“放心消费、乐享南通”新品牌，为服务民生、服务经济发展做出新的积极的贡献！恳请媒体朋友们一如既往地关心和支持工商工作。

　　谢谢大家！

季海卫：

　　谢谢瞿局长的介绍！下面请各位记者朋友提问，提问时请报一下所代表的新闻机构。

南通日报记者提问

南通日报记者：

　　网络经济已成为促进我国消费升级、推动经济高质量发展的“新引擎”，请问工商部门2017年在网络市场监管方成取得了哪些工作成效2018年将采取哪些举措，加强网络市场监管。

毛洪：

我市目前共有经营性网站7820家，网店9万多家。2017年我局在网络监管方面做了大量的工作，国家工商总局甘霖副局长来通调研我局网络监管工作时，给予了充分的肯定；我局的“打造网络驱动新引擎 增强经济发展新动力”获2017年度改革创新奖三等奖。下面，通报一下我局2017年在网络监管方面所做的一些主要工作：

一是加强部门协同监管机制建设，牵头成立了市网络市场监管部门联席会议制度，组织开展了2017网络市场监管专项行动，全系统共查处涉网案件296起，移送司法机关2件，罚没款742.2万元。

二是在全省率先创新建成“云剑护企”线上线下一体化执法维权平台，开通“红盾云桥”直通车，为重点企业提供网上协查服务、开辟线上维权绿色通道，助力重点企业和传统产业跨越发展，此举受到了市委陆志鹏书记的表扬。

三是开展了网络监管与服务示范区创建和电子商务领域放心消费创建活动，海门市获批苏中首家省级网络监管与服务示范区创建，10家电商企业被认定为省级电商放心消费创建示范单位，获批数全省领先。

2018年，我局将紧紧围绕服务发展、保障民生、提升效能，从以下五个方面加强网络市场监管：

一是强化网络经营主体的身份管理。通过网络数据比对，全面掌握我市经营性网站和网店的数量及分布情况，指导网络交易主体依法公开相关营业执照信息或电子链接标识，确保网络经营主体的真实性和经营行为的可追溯性。

二是强化网络经营主体的行为管理。加强网上巡查，及时发现网站和网店的违法经营行为；开展2018网络市场监管专项行动，严厉查处网上侵权假冒、虚假宣传等侵害消费者合法权益的违法行为，维护公平有序的网络市场秩序。

三是强化网络交易商品的质量管理。突出消费投诉及社会关注的热点行业和领域，有针对性地开展网络交易商品质量抽检，强化对不合格商品的后续处理，为消费者营造安全、放心的网络消费环境。

四是强化部门联动。充分发挥市网络市场监管部门联席会议牵头单位作用，加强与各成员单位的协作配合，完善部门协同监管机制。

五是强化诚信引领。组织开展诚信电商、电商领域放心消费创建等诚信创建活动，树立诚信典型，以点带面，进一步推进我市电商领域诚信建设。

江海晚报记者提问

江海晚报记者：

　　今年50家消费维权直通站列为2018年市政府为民办实事项目，请问工商部门从哪里方面做好便民维权？

郁文龙：

近年来，全市工商系统进一步优化维权体系建设，打造“放心消费、乐享南通”维权服务品牌，努力营造安全放心消费环境，消费者的满意度进一步提升。我们通过12315大数据进行统计分析，发现一些核心商圈内的商场、超市等经营者的投诉举报居高不下，商家的自律意识不够强，投诉处置的效能不够高，为此，我们坚持问题导向，紧扣百姓需求，决定在市区范围内大中型商场、超市建立50家“消费维权直通站”。主要目的是指导企业做好消费维权工作，更好的为消费者提供便捷的维权途径，使百姓能消费、敢消费、愿消费，更好的满足人民群众对美好生活的期待。2018年我们主要从以下四个方面开展“维权站”的为民办实事工作。

一是服务群众，便民维权。“消费维权直通站”以服务消费者为根本出发点，整合“互联网+”的新要求，通过开发建立远程维权网络系统，畅通网上维权渠道和维权效率，就近解决消费纠纷，力争维权站消费纠纷和解率保持在90%以上，努力把消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业。

二是明确责任，建立机制。指导维权站经营企业，落实消费维权第一责任人的义务，建立完善进货查验、商品退换货、消费纠纷和解等制度，规范日常经营行为。推行消费环节经营者首问负责制度和先行赔付制度，切实提高商品质量和服务水平，在落实主体责任方面更好的发挥示范引领作用。

三是整合资源，注重实效。通过开展第三方消费调查、消费者个人体验式消费、商品质量抽检、投诉举报分析、行政约谈等工作，对维权站创建实效进行评估，切实提高维权站运行效能。

四是长效管理，规范运行。突出重点企业、重点地区、重点领域，实事求是，因地制宜，稳步推进，努力实现“维权服务站”的规范性达标。构建消费维权社会共治局面，形成长效管理体系，确保“维权服务站”科学、合理、高效运转。

南通电视台记者提问

南通电视台记者：

　　近年来，保健食品生产经营者为了吸引中老年客户，往往在广告中宣传违规内容，如有效率、治疗效果等，致使许多中老年人误解该商品有治疗功能，请问如何有效加强保健食品广告监管，规范其广告行为？

市工商局广告处处长  陈楚

陈楚：

常见情况小区内、菜场边支一张板凳，拿几张宣传单，放几件保健品，就构成了一个保健品的“会销”点，会议、讲座销售产品是目前保健品销售主要模式之一，其普遍存在虚假宣传、价格虚高等不良现象。食品安全法、广告法等相关法律法规并没有对会销模式明令禁止，正因为法律的缺失、才给不法商贩以可剩之机，也为后续执法带来了难题,首先了解一下基本常识:

1、保健食品是区别于药品和普通食品的特殊食品，不能代替正常饮食，不以疾病治疗为目的、不能代替药物，所以不能说疗效，不像药品和食品是人们生活的必需品，应当在理性范围内进行选择，保健食品标志为天蓝色图案，即“小蓝帽”，下有国食健字样，非药健字（2004.1.1取消,原因混淆了药品与保健品的界限）。

2、《广告法 》第46条规定：保健食品广告应当在发布前由有关部门对广告内容进行审查，未经审查不得发布。根据《保健食品广告审查暂行规定》，保健食品广告发布前的行政审查部门是省、自治区、直辖市的（食品）药品监督管理部门。保健食品批准文号有效期一年。每个保健食品批准文号只能对应一个产品，如果在市场上发现一个号对应多个产品，务必谨慎。

3、我国公布的保健食品功能仅包括增强免疫力、辅助降血脂、血糖等27个，其余皆为虚假宣传，常见套路“使用该产品3天见效，永不复发”、“只需7天，糖尿病除效”等失实宣传，夸大保健品效果，利用老年人担心健康的心理，诱导购买。

针对上述情况，工商部门积极履职尽责围绕国家九部委开展食品、保健食品欺诈和虚假宣传整治工作的要求，从四个方面做好保健食品广告监管工作。

一是加强广告法律法规宣传。积极开展保健食品广告主体法律法规培训活动，从源头上加强广告发布审查的法律意识；通过门户网站、微信等新媒体，以现场咨询、展板、宣传画、发放法律法规资料等形式进社区进校园开展宣传，提高识别抵制虚假违法广告的能力，维护消费者的合法权益。

二是加强保健食品广告监测工作。根据国家省、市三级局广告监测平台通报情况看，我市主流媒体违法率持续下降,控制在1%以内,但是人大代表建议、政协委员提案以及职业打假人投诉举报居高不下，涉嫌违法广告还是主要集中在保健食品类和医疗器械类，我们遵循“监测到位、线索处理到位、案件处罚到位”三个原则。2017年，共监测市级主流媒体保健食品广告19965条，行政约谈6次，下发了行政指导意见书两份。全市查处媒体违法广告案件10件，罚没款62.24万元。

三是加强保健食品广告专项执法。开展保健食品虚假违法广告专项整治，重点查处保健食品广告内容含有表示功效、安全性的断言或者保证、涉及疾病预防、治疗功能、声称或者暗示广告商品为保障健康所必需、与药品、其他保健食品进行比较的广告等违法行为（18条），并对各县(市、区)开展专项整治工作情况进行督查，确保工作有实效。2017年，全市共查处广告违法案件283件，罚没金额589万元。其中保健食品违法广告案件8件，罚没款30.26万元。

四是加强部门协作，强化广告信用监管工作。发挥虚假违法广告整治联席会议牵头部门作用，重点对医疗、药品、保健食品等涉及民生类的广告进行专项整治执法行动。按照“谁审批、谁监管，谁主管、谁监管”的总体要求，强化责任担当，各司其职。牢固树立守土有责、守土负责、守土尽责意识，层层抓落实，切实履行好属地监管的责任。对受到行政处罚的违法主体予以公示，实现处罚信息公示率、记于企业名下归集率两个“100%”。

下阶段工商部门将持续深入做好整治虚假违法广告工作，为南通经济健康发展作出新的更大贡献。

中国日报记者提问

中国日报记者：

　　今年两会期间，李克强总理在政府工作报告中提到“决不允许假冒伪劣滋生蔓延”，我们知道工商和市场监管部门是打击侵权假冒的重要职能部门，请问市工商局在这方面有何积极作为？

郁文龙：

1、督促经营者履行消费维权第一责任人的法定义务，提高诚信经营、法治经营的意识，建立和完善质量管理、售后服务、纠纷和解等制度，切实提高商品质量和服务水平。

2、加强法律法规宣传，发布消费警示、开展消费教育、通过案例点评分析提高消费者自我保护意识，引导消费者树立品质消费的新理念，追求绿色协调、共享的消费观念。

3、畅通消费维权渠道，适应互联网+的新要求，打造热线电话、门户网站、官方微信、手机终端四位一体智能维权平台，规范投诉处置程序，切实提高消费投诉处置的满意率。

4、加强流通领域商品质量监管工作，坚持民生和问题导向，回应社会关切，针对百姓关注投诉多的重点行业、重点领域、重点品牌，开展抽检工作。有针对性开展专项整治，加大对消费侵权案件的查处力度。强化信用体系和信用惩戒，进一步净化市场环境。

5、加强部门联动，形成维权合力。积极构建协同共治维权机制，凝聚社会各方力量，形成大维权工作新格局。

季海卫：

　　由于时间关系，今天的记者提问环节就安排到这里。如果记者朋友还有其他问题，可以在会后与市工商局的相关负责同志进行交流，同时可以参阅市工商局提供的有关材料。本场新闻发布会到此结束。再次感谢瞿局长、秦局长和各位处长！谢谢各位记者朋友！