2024年，南通市市场监管局12315投诉举报和消费维权全年共接收各类群众诉求226055件，同比上升14.87%。（图一）

类 别	诉求量	投诉按时 办结率	举报按时 办结率	争议金额
2024年	226055件	100%	100%	12000万元
2023年	196785件	99.98%	99.97%	11000万元
增幅	14.87%	0.02%	0.03%	9.09%

一、基本数据情况

（一）类别和渠道

诉求中涉及投诉106615件，占总量比为47.16%；涉及举报41722件，占总量比为18.46%；涉及咨询77718件，占总量比为34.38%（图一）。分别较上一年度增长24.63%、19.04%、2.01%（图三）。

（二）各板块诉求量

从消费诉求地区数据来看，位居前五的板块依次为：崇川区38530件、海门区28662件、通州区26011件、启东市15377件和如皋市13629件，分别占全市总处理量的17.04%、12.67%、11.51%、6.8%和6.03%。市辖区处置占比较大，全年共处理101830件，占总量比45.05%，同比上升16.19%。受产业特色、商业活跃度等因素影响，诉求量区域分布差异明显，家纺城所在地的川姜、三星年诉求量均超过一万件。

（三）各月份处理量

2024年月度诉求受理总量分别为17751件、13970件、18574件、18139件、18158件、18696件、19390件、19186万件、20020万件、19470万件、19804万件和22719万件。各月份受理投诉、举报、咨询数量较为稳定。其中，2月份因适逢农历春节，为全年受理量最少月份；12月为年前消费高峰，数量较其他月份偏高。因各类网购节的影响，下半年受理量高于上半年14.35%。

类别	一月	二月	三月	四月	五月	六月	七月	八月	九月	十月	十一月	十二月
2024年	1.78	1.4	1.86	1.81	1.81	1.87	1.94	1.92	2.02	1.95	1.98	2.27
2023年	1.23	1.46	1.75	1.58	1.59	1.6	1.69	1.77	1.75	1.68	1.83	1.75
增幅	44.72%	-5.17%	6.29%	12.71%	13.83%	16.88%	14.79%	8.47%	15.43%	16.07%	8.20%	29.71%

（图五）

二、诉求数据对比

(一)商品类与服务类投诉数据

数据显示，2024年度，投诉量位居前10位的分别为：质量问题类28401件、售后服务类19984件、食品安全类15245件、合同问题类4914件、价格类4310件、广告类3141件、不正当竞争3116件、计量1780件、安全1425件、人身权利1045件。前十位投诉量占总投诉量78.18%，较上一年度下降9个百分点。（图六）

类别	质量问题类	售后服务类	食品安全类	合同问题类	价格类	广告类	不正当竞争	计量	安全	人身权利
2024年	28401	19984	15245	4914	4310	3141	3116	1780	1425	1045
2023年	24578	13363	11551	5185	4499	3017	3609	1464	1105	972
增 幅	15.55%	49.54%	31.97%	-5.22%	-4.20%	4.11%	13.66	21.58%	28.95%	7.51%

（图六）

其中，商品类消费投诉中，家纺产品37796件、一般食品12190件、服装鞋帽6322件、交通工具3552件、家用电器3164件，占商品类消费投诉总量的76.62%。同比增长18.29%、8.6%、49.88%、29.44%、47.57%。

服务类消费投诉中，餐饮和住宿服务5244件、美容美发和洗浴服务2474件、文化娱乐体育服务1766件、销售服务1628、制作保养和修理服务1338件，占服务类消费投诉总量的51.174%。同比增长6.01%、59.81%、↓13.26%、61.82%、10.57%。

（二）市场监管举报数据

2024年，受理各类举报共计41722件，与上一年度同期比下降33.10%。立案3700余件，案值1100余万元，罚没金额230余万元。

类 别	2024年度	2023年度	增 幅	占总比
产品质量违法	5600	3526	58.82%	13.42
侵害消费者权益	5349	4482	19.34%	12.82
广告违法	5137	6884	-25.38%	12.31
食品安全违法	4788	4532	5.65%	11.47
不正当竞争	4071	3916	3.96%	9.57
价格违法	2263	2517	-10.09%	5.42
违反登记管理（无照经营）	2781	2116	31.42%	6.67
计量违法	664	504	31.74%	1.59
商标违法	474	419	13.13%	1.13
合同行政违法	293	296	1.01%	0.70

数据显示，2024年 产品质量违法行为、计量违法行为、商标违法行为增幅较为明显，广告违法行为、不正当竞争违

（图七）

法行为、价格违法行为均出现不同程度的下降，以上类别的变化与我市市场监管领域职业索赔有一定关联，职业索赔从之前的虚假宣传、广告发布等为重点转向为分产品质量中的标签标识、执行标准、商品代、三无产品为重点。（图七）

（三）12315咨询数据

2024年， 12315平台热线共接收咨询77718件（图八），同比上升2.09%。从数据来源来看，话务接收74205万件，占比95.48%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）3513件，占比4.52%；按咨询内容可分为市场监管业务咨询、非市场监管业务咨询和法律法规咨询三大类，三类咨询登记量分别为39848件、33316件和4554件（图九）。

市场监管咨询量居前5位为：网络交易监管17154件、投诉举报处理12623件、服务消费监管2713件、商品交易监管2155件、食品监管1666件，占诉求总量82.46%。其中，从咨询数据看，12315热线公共服务属性明显，公众知晓率高，除了承担投诉举报和消费维权职能外，还承担了职能咨询、作风行风问题反映、法律咨询、消费引导等服务，服务范围涉及群众生活的方方面面。