永不打烊的12315热线

来源: 南通市工商局 发布时间：2018-02-22 字体：[ 大 中 小 ]

2月21日下午，春节假期的最后一天，南通市工商局12315投诉举报中心里，电话铃声此起彼伏，值班的姑娘们戴着耳麦，一边敲击着键盘，一边与热线另一端的消费者耐心对话。据了解，当天南通12315投诉举报中心已处理投诉举报45件。

据统计，春节期间，12315中心共受理各类咨询、投诉、举报273件，同比增长38.58%。其中，咨询199件，投诉60件，举报11件。总体以购买和接受日常商品及服务类投诉居多，符合假日消费特点。投诉中售后服务、产品质量、合同和不正当竞争占前四位，分别为21件、14件、8件和6件。

从陈燕的经验体会来说，随着消费环境日趋复杂化，每年的投诉量都在递增。2017年，全市受理消费者投诉、举报、咨询等4.72万件，为消费者挽回经济损失2109.57万元，加倍赔偿15.76万元。“商家消费欺诈，你们管不管……”“其他人不找就找你们，必须帮我处理好……”由于接件量比2016年增长了17.42%，平均每天每人要处理投诉30余件，陈燕和她的小伙伴们经常累得口干舌燥，有时连一口水也顾不上喝。“遇到不讲理的、情绪激动的投诉人，还得忍气吞声。”回顾一年来的工作，陈燕说，“每一次回答都代表着工商形象，能为消费者分忧，也很有成就感。”

市工商局始终坚持把消费者是否满意作为衡量工作业绩的重要标准，去年通过实施维权窗口亮化工程、维权网络提速工程、维权效能满意工程、维权品牌升级工程，构建门户网站、手机终端、官方微信、热线电话四位一体的12315智慧维权平台，完善了消费者多渠道投诉、工商（市场监管）部门统一流转分办、企业远程处理的全链条消费维权体系，积极探索建立快捷便利的消费维权模式，为消费者提供维权服务。

1月25日，中国消费者协会发布《2017年城市消费者满意度测评报告》，作为50个被测城市之一，南通市消费者权益保护工作得分位居全国第二，消费者满意度综合得分位居全国第三，仅次于无锡和上海。

南通消费者的满意度，来自市工商局等部门的不懈努力。2017年，市工商局积极牵头推动建立相应组织推进体系，将放心消费创建列入为民办实事工程和年度考核内容，构建了市、县、乡三级联动的工作网络和工作机制，增强了创建工作合力。市工商局等部门牵头，对开展参创单位督查复核，对复核中不符合标准且在规定时间内未整改到位的企业予以摘牌，并向社会公布。5年间，全市共培育省级诚信品牌企业9家、省级示范街区7家、省（市）级先进示范单位1011家。

据悉，2018年市工商局以打造“放心消费，乐享南通”服务品牌为目标，继续深化放心消费创建，积极培育省级品牌消费集聚区，高效推进市政府为民办实事项目，着力抓好“消费维权直通站”建设，搭建“互联网+”网络助民新平台。通过强化12315数据分析运用，有针对地开展行政约谈、典型曝光、行业预警和趋势研判，打响热线便民品牌。

陈燕对于过去一年取得的成绩倍感骄傲。她说，她会继续坚持值守，为叫响“放心消费、乐享南通”品牌贡献自己的力量。