近年来，市市场监管局锚定“以人民为中心”的发展坐标，紧扣总局及省局优化消费环境部署要求，以“通‘消’无忧”品牌建设为总抓手，从供给、体验、保障三维发力，构建起全域覆盖、高效响应、闭环管理的消费维权体系。全市消费投诉调解成功率稳定在75%以上，12315工作效能评估连续多年位居全省前列，为消费市场平稳发展筑牢坚实屏障。

织密制度“经纬线”，筑牢闭环处置硬支撑。以制度为经、流程为纬，编织全维度规范体系，破解闭环处置“断点、堵点”，推动维权工作从“被动补位”向“主动筑基”转变。健全统一办件标准。出台《南通市场监管投诉举报工作规范》，细化受理、移交、反馈等全流程职责与标准，让工单处置有章可循、有据可依，从源头杜绝随意性。构建立体督办体系。创新出台重大投诉跟踪督办机制，建立“每日提醒、月度回访、定期核查”模式，累计抽查基层工单超10000件，推动工单办理规范率保持90%以上，按时办结率达100%，群众回访满意度稳定在95%以上，用制度刚性守住消费信心底线。

激活响应“动力轴”，打造诉求直达快车道。以多元创新为动力轴，锚定“快接、快办、快结”目标，全方位提升诉求响应效能，让群众维权少跑腿、不绕路。畅通诉求通道。在巩固12315主渠道及来信来访、12345转办等途径基础上，开设“市事通”专线和诉求直报二维码，打造“一站式”受理矩阵。构建四级快处机制。在全省率先建立“1+10+98+N”模式，以市局为核心、县局协同、基层分局为主力、N个服务站点联动，实现投诉全天候受理、应急24小时待命，确保诉求“即接即办、就地化解”。建立便民准备金制度。筛选40家优质企业设立超100万元准备金，高效化解小额纠纷，同步深化线上调解及司法确认“一站式”服务，大幅缩短处置周期。

点亮数据“导航灯”，前置风险防控预警线。以数据赋能点亮维权导航灯，推动工作重心从“事后处置”向“事前预警、靶向治理”转变，筑牢风险防控前置防线。深化数据靶向治理。整合构建维权主题数据库，定期对投诉集中行业、企业“精准画像”，开展针对性行政指导与帮扶，2025年以来助力100余家企业提升合规水平；紧盯节假日、网络促销等关键时段，提前研判热点风险，实现早发现、早介入。强化信息公示约束。建立投诉分析应用机制，定期发布维权报告与风险提示，公示率超99%，倒逼经营者扛起主体责任。赋能数字监管。运用技术识别标注异常维权行为，建立异常名录库，为基层精准应对“职业索赔”提供数据支撑，守护公平诚信市场秩序。

深耕源头“责任田”，锻造服务提质金名片。以“责任田”理念抓前端、治未病，打造具有南通辨识度的维权服务金名片。推动ODR企业提质扩容。强化培育指导，督促落实首问负责、先行和解制度，以标杆引领提升行业自主和解能力，从源头分流基层压力。织密基层服务网络。构建“维权服务站+无理由退货服务站+绿通企业”体系，实现一般纠纷现场和解、复杂争议联合调解。目前已吸纳超2万家商户入驻线下无理由退货平台，试点推进省级维权服务站建设标准制定，打造“南通样板”。打造专业市场标杆。在家纺城设立市场管理方、头部电商企业及平台等多方力量专人常驻、现场办公的快调中心，实现诉求受理、调解、反馈“一站式”办结，高效便民的“川姜模式”。

凝聚共治“向心力”，画好全域协同同心圆。打破部门、区域壁垒，构建“上下联动、内外协同、全域共治”格局。深化热线融合。推动12315与12345“双号并行、深度融合”，统一标准、完善流程，实现诉求顺畅流转，杜绝群众多头反映，做到“一个号码响应、一个平台办理”。强化跨部门联动。联合公安、司法等部门建立联席会议制度，共享信息、联合整治电商、预付式消费等高危领域，对涉罪案件坚决移送公安，以行刑衔接形成震慑，推动监管与消协监督优势互补，构建全链条治理体系。探索跨域协作。立足长三角一体化，牵头建立“沪苏通”维权机制，通过共建共享、联动互助，实现“异地消费、本地处置”，让消费者感受“维权无距离”。