2020年“3.15”消费维权新闻发布会
来源: 南通市市场监督管理局 发布时间：2020-03-13 字体：[ 大 中 小 ]
时间：2020年3月13日上午9：00
主题：通报2019年全市消费维权工作主要情况、2020年消费维权工作主要思路以及2019年消费维权热点分析
地点：南通市市场监督管理局八楼会议室
发布人：
倪建明 市市场监管局党组书记、局长
参加人：
市市场监管局党组成员、副局长秦卫国
市市场监管局党组成员、副局长吴亚彬
市市场监管局党组成员、副局长崔晓勇
主持人：
市市场监管局党组成员、副局长曹淞云
图文实录：
主持人：
市市场监管局党组成员、副局长曹淞云
新闻界的各位朋友，女士们、先生们：
欢迎大家出席由市市场监管局举办的3.15消费维权新闻发布会。
后天就是一年一度的“3.15”国际消费者权益日。随着消费重要性的日渐突显，近年来，每逢“3.15”，有关“消费维权”的话题，都会备受社会各界关注。为了更好地回应社会关切，更全面地展示我市消费维权工作成果，今天，我们在这里召开2020年“3.15”消费维权新闻发布会。这也是我们市场监管部门连续第五年组织召开这一主题的新闻发布会。
2019年我市消费维权工作取得了哪些可圈可点的成果？消费投诉热点都集中在哪些方面？围绕“凝聚你我力量”的年主题，市市场监管局将拿出哪些新举措来更有效地维护消费者的合法权益？下面，有请南通市市场监督管理局局长倪建明，副局长秦卫国、吴亚彬、崔晓勇来介绍相关情况，并回答大家的提问。
首先，请市市场监管局局长倪建明介绍相关情况。
发布人：
市市场监管局党组书记、局长
女士们、先生们，各位新闻界的朋友们：
大家上午好！
我是南通市市场监督管理局局长倪建明。首先，我代表市市场监督管理局、市消费者协会，对各位媒体朋友们长期以来给予我们的关心、帮助和支持表示最诚挚的感谢。后天就是3.15国际消费者权益日，今天我们在这里向大家通报2019年全市消费维权工作主要情况、2020年消费维权工作主要思路以及2019年消费维权热点分析。
一、2019年全市消费维权工作主要情况
2019年，全市市场监管系统在市委市政府的坚强领导下，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，不断发挥市场监管职能整合的新优势，坚持问题导向、创新方法举措、强化社会共治，积极营造优质放心的消费环境，为我市高质量发展作出了应有的贡献。总体来说，2019年消费维权工作成效主要体现在三大方面：
（一）积极畅通诉求渠道，消费维权更加便捷。
一是整合了市场监管消费维权网络。按照“一号对外，集中接听，统一分流”的模式优化整合热线业务，将原工商12315、质监12365、食药监12331、物价12358、知识产权12330五条热线统一整合为市场监管12315一个热线号码，形成统一高效便捷的12315行政执法体系，便捷消费者投诉、咨询、举报。在此基础上，坚持高效响应、依法处置，及时回应社会关切，依法受理投诉举报，做到有诉必理、有案必立。2019年各级市场监管部门共受理消费者咨询、投诉、举报10.2万件，全部做到“有着落、有回音”；为消费者挽回经济损失1500余万元，较好保护了消费者合法权益。
二是更新了社会组织消费维权网络。积极发挥市场主办单位消费维权主体责任，扎实推进“互联网+”网络维权平台建设，主城区建成“消费维权直通站”100家。2019年以来，全市“消费维权直通站”完成消费纠纷快速和解1496起，为消费者挽回经济损失139万元，群众满意率97%以上。各级消费者协会“一会两站”维权网络基本实现全覆盖，建成消协基层分会96个、投诉站1841个，联络站1841个。全市12315“五进”（进社区、进超市、进商场、进企业、进学校）站点达1280家（其中省级站点16家），进一步提高了基层消费维权效能。
三是搭建了市场监管与消费者互动平台。持续深化消费维权体系建设，完善了门户网站、移动终端、官方微信、热线电话四位一体的智慧消费维权平台。更新开发了远程在线维权系统，实现监管部门和维权站点双向实时互通，监管者、经营者、消费者三方远程视频在线调解，提升了维权响应工作效能。
（二）不断强化监管执法，群众消费更加放心。
一是突出民生领域监管，切实维护消费权益。围绕群众关注的食品安全问题，全国首创食品安全“抽检分离”“双随机”模式，开展了小黄鱼抽检、西瓜甜蜜素比较实验等活动，启动了食品安全“你点我抽他检”活动，参与群众达50.8万人次。围绕群众关注的短斤少两问题，开展了热点消费品商品量专项监测，抽检定量包装食品4076批次；对405个加油站1763台加油机计量模块进行了专项检查；开展现场称重和贸易结算用计量器具使用情况检查，查处计量违法行为66个。围绕群众关注的用药安全问题，启动药品零售企业执业药师“挂证”行为及农村药品质量安全集中整治，开展化妆品“线上净网、线下清源”行动。围绕群众关注的“店大欺客”、“霸王条款”等消费安全问题，开展转供电、汽车4S店销售行为专项检查，启动教育、医疗服务价格治理，开展了婚宴酒席行业、自购3D眼镜观影等专项整治，得到中央“不忘初心、牢记使命”主题教育督导组的高度肯定。
二是突出市场秩序监管，全力促进公平竞争。围绕促进公平竞争，强化了公平竞争审查制度落实，2019年审查新增涉及市场经济主体活动的政策措施1023件，清理存量政策1196件，其中修改调整文件10份、废止文件115份。强化竞争违法行为查处，开展打击侵害消费者个人信息、保健市场乱象治理等执法行动17个，查办案件6480件，罚没款1.1亿元。强化知识产权保护，2019年全市系统办结商标案件396件、专利案件1789件，列全省首位。开展“2019网剑行动”，牵头查办网络违法案件1452件，全省第一。办结广告违法案件512件。
三是突出安全底线监管，切实保障消费安全。守住食品安全底线，在全国率先出台《食品生产经营违法行为从重处罚清单》；建立食品安全抽检“六个一”机制，全年抽检食品45978批次，千人抽检率达6.29批次，全省领先；开展食品药品安全大检查大排查大督查以及整治食品安全问题联合行动，查处案件466件，没收违法冷冻肉品7202公斤；强化食盐经营监管，查处食盐案件108件。守住药品安全底线，开展疫苗流通以及中药饮片质量、药械经营使用环节检查，查处违法违规单位517家次。守住特种设备安全底线，电梯维保公示牌和激光二维码电子标签实现全覆盖；96333平台电梯覆盖量、覆盖率均居全省首位；实现气瓶全寿命周期溯源管理。守住产品质量安全底线，实施抽查1163批次，处置不合格产品70批次；督促70家生产企业、29家销售企业进行整改；开展儿童和学生用品安全守护行动，查处三无产品241批次，危险玩具6批次。
（三）切实强化协同共治，消费维权更加有力。
大力构建消费维权社会共治合力，按照“企业自治、行业自律、社会监督、政府监管”的理念，进一步整合社会维权力量和资源，健全完善了“大维权”长效工作机制。
一是多部门协作，综合执法影响进一步提升。将消费领域信用建设纳入信用体系建设整体布局，切实发挥信用约束制约作用，全年30750家企业被列入异常名录，1752家企业被列入严重违法失信企业名单。积极利用虚假广告整治联席会议机制，强化了医疗、保健食品、房地产、教育培训等领域虚假违法广告综合治理；强化非法金融活动综合治理，与人行南通中心支行、市地方金融管理局建立金融广告治理联动机制，开展了非银行机构、私募基金等领域涉非广告资讯排查。配合开展扫黑除恶、打击走私等工作，受理排摸涉恶线索180条，移交130条；查获走私案件70件，案值2.98亿元。
二是多渠道并举，消费维权宣传力度进一步加大。以纪念“3.15”国际消费者权益日等活动为契机，利用电视、网络、报刊、广播等新闻媒体以及微博、微信公众号等新媒体，发布消费提示128期，发布消费调查报告6个，起到了警示、指导、引导的积极作用。切实发挥定向宣传作用，启动保健食品宣传“五进”、消费品质量安全“三进”活动；建成食品药品科普基地，完成食品药品科普宣讲300场次，受益群众近万人。
三是多维度治理，经营者诚信经营进一步加强。以公共服务行业和消费者关注领域为重点，开展旅游、通信、电子商务等领域放心消费创建，积极组织参与预付卡消费、租赁汽车、旅游景区门票优惠等消费体察活动。对电影放映企业对存在的电影票退改签、自带食品等“霸王条款”行为开展专项检查。积极探索“互联网+餐饮监管”新模式，与美团、饿了么等订餐平台建立多项协作机制，在外卖平台上线了“明厨亮灶”模块，在省内率先实现“可视化”点餐。
二、2020年消费维权工作主要思路
2020年全市市场监管系统消费维权工作将以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真落实党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，以“崇法、担当、包容、创新”的南通市监精神为引领，着力凝聚社会各方共识，推进构建新时代消费维权共建共治共享新格局，为建设“强富美高”新南通作出新的更大贡献。主要抓好以下三个方面的工作：
（一）提高效能，夯实自身维权基础建设。
一方面，进一步强化投诉热线应用。加强以12315平台为依托的消费维权行政执法体系建设，继续完善门户网站、手机终端、官方微信、热线电话、远程维权等多渠道投诉，市场监管部门统一流转分办、企业远程处理的全链条消费维权便民体系。发挥12315大数据研判、预警作用，有针对性的对投诉举报较多的企业开展专项整治、行政约谈工作，打造社会认可、群众满意的市场监管消费维权品牌。
另一方面，进一步拓宽基层维权渠道。积极推进基层12315联络站、消费者投诉站、消费维权直通站的建设，充分利用各维权站点开展消费调解、消费宣传、消费教育等活动，扩大社会监督体系，延伸基层维权触角，努力把消费纠纷“化解在现场，解决在源头”。
（二）强化整治，维护和谐稳定社会环境。
一是突出民生领域监管，打造放心消费环境。积极运用“互联网+”思维模式，加快推进“互联网+明厨亮灶”工程，建成示范单位1000家，实现幼儿园、小学100%全覆盖。加强特殊医学用途配方食品、婴幼儿辅助食品、保健食品等重点食品监管，确保特殊食品安全。坚持问题导向、民生导向，提升安全抽检工作的科学性、有效性，强化抽检数据分析运用，严格不合格后处理工作，形成后处理工作闭环。
二是强化系统综合治理，提升市场监管效能。建立健全多部门协作配合机制，深化与人民银行南通中心支行、市金融管理局等部门的协作联动，强化非银行机构、私募基金等领域涉非广告资讯排查工作，坚决打击“套路贷”等非法金融活动。建立健全社会联防联控联打机制，加强对直销企业和直销行为的监管，加大网络传销和新型传销违法案件查处力度，切实维护社会稳定。
三是积极推动社会共治，维护和谐社会秩序。以建议提案的办理答复为契机，虚心听取代表委员对市场监管工作的建议意见，切实发挥“两代表一委员”的积极作用，抓好群众关心关注的老大难问题的解决。发挥广告义务监督员队伍的作用，强化对使用国家机关及其工作人员名义和形象、违背社会公序良俗等导向问题广告的重点监测、专项监测和应急处置，维护和谐社会秩序。
（三）营造氛围，加大市场监管执法力度。
一是开展执法亮剑行动，切实强化市场行为监管。以民生领域为重点，以问题为导向，及时调整产品质量监督抽查目录，强化对儿童用品、学生用品以及食品相关产品、建筑材料、农业生产资料、危险化学品等工业产品的监督抽查。按照“四个最严”要求，重点打击食品生产经营企业主观故意违法行为，保障群众舌尖上的安全。开展医疗服务价格重点治理，教育收费、房地产行业专项检查。持续开展职业药师挂证、违规网络销售药械、违规使用化妆品原料等问题专项整治，净化药品经营秩序。严厉查处无证CCC认证产品违法行为，开展“2020网剑”行动，维护良好网络市场秩序。严厉查处医疗、药品、食品、保健食品、金融投资等领域违法广告，为南通经济社会发展营造良好的环境。
二是突出合法权益保护，助力市场主体健康发展。依托中国（南通）知识产权保护中心，加强对商标、专利等知识产权的保护和知识产权违法行为的查处，切实维护权利人合法权益。深化政企协作打假维权，不断扩大保护范围，积极探索跨区域打假保优协作机制建设。探索建立“互联网+”知识产权保护机制，开展线上侵权假冒行为和网络侵权盗版行为集中整治，维护良好的电子商务秩序。深入开展质量文化宣传，大力弘扬“崇信致先、强企惠民”的城市质量精神，引导企业不断提升工艺水平，提高产品质量。
因为时间关系，2019年消费维权热点分析我们将以书面形式发布，这里不再细讲，敬请大家理解。
各位朋友，做好2020年消费维权工作责任重大，使命光荣。我们将认真贯彻落实党的十九大精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，统一思想，凝聚共识，坚定信心，扎实工作，在新起点开创消费维权工作新局面，努力做到让群众买得放心、用得放心、吃得放心，为推进“两聚一高”新实践、建设“强富美高”新南通、决胜全面建成小康社会作出新的更大贡献！
恳请媒体朋友们一如既往地关心和支持市场监管工作。
谢谢大家！
主持人：
谢谢倪局长的介绍！
下面，由我来通报一下南通市2019年度十大消费维权典型案例。
案例一：地板开裂经营者负举证倒置责任案。市民杨先生2019年5月在某商家购买的木地板安装后出现开裂，经市消协调解，由商家免费更换开裂地板同时补偿杨先生7万元。案件评析：相关耐用商品或者装饰装修等服务，发生争议的由经营者承担举证责任。
案例二：预付卡消费十五天无理退款案。市民丁先生2019年3月20日在某洗衣店办理一张洗衣卡充值200元，当日消费53.2元，3月28日丁先生提出退卡，与洗衣店协商无果。经市消协调解，洗衣店退还丁先生146.8元。案件评析：消费者办理的单用途预付卡有权自付款之日起十五日内无理由要求退款。
案例三：木门销售消费欺诈案。消费者吴女士在某木门经营部花费19143元订购A品牌木门，经生产厂方认定为假冒产品。海安市消协支持消费者诉讼,经法院审理，判决木门经营部销售欺诈，返还吴女士购门款19143元，赔偿吴女士损失57429元。案件评析：经营者有欺诈行为的，适用惩罚性赔偿条款，退一赔三。
案例四：购买联合收割机质量纠纷案。消费者菊先生在某农机公司以13.8万元的价格购买了一台联合收割机，在使用过程中出现机械故障，多次维修仍无法正常作业。经如皋消协调解，生产厂家为菊先生更换一台联合收割机，退还2万元差价。案件评析：本案中联合收割机直接用于农业生产生产资料，可适用《消费者权益保护法》进行维权。
案例五：餐饮预付卡消费纠纷案。消费者徐先生在某温泉会所办理餐饮预付卡2000元，会所停业,无法消费。经如东消协调解，经营者吴某退还徐先生余额1670元。案件评析：经营者以预收款方式提供服务的，未按约定提供服务的，应当按照消费者的要求退回未消费的剩余金额。
案例六：未成年人购买手机案。王女士11岁的孩子在其不知情的情况下花费1800元在某手机店购买手机一部，王女士要求退款。经通州消协调解，手机退还商家，商家扣除200元作为折旧费，1600元退还王女士。案例评析：11岁的孩子购买1800元的手机与其年龄、智力不相适应，其法定代理人王女士拒绝追认，该购机合同无效。
案例七：定制家具纠纷案。消费者黄女士在某家具店定制了8.8万元的家具，因店员判断错误，导致家具不能正常使用。经海门消协调解，商家重新装配家具，补偿黄女士2300元。案件评析：工作人员履行职务的行为，视为经营者行为，家具店员工失误造成的损失，应当由家具店承担责任。
案例八：渔家乐未履行消费者安全保障义务案。消费者邱女士在某农村渔家乐游玩，地面潮湿又没有设置防滑措施，致使邱女士摔跤受伤，医疗花费27000余元。经启东消协调解，渔家乐支付邱女士赔偿金11300元。案件评析：渔家乐作为经营者未尽到安全保障义务，应当承担相应的责任。
案例九：美容护理损害赔偿案。消费者张女士在某美容院做面部护理，工作人员未按规定操作，致使张女士脸部皮肤过敏红肿、发炎。经港闸消协调解，美容院赔偿张女士就医费用及相关损失6000元。案件评析：消费者享有获得赔偿权，美容院提供的服务不当，造成了张女士皮肤受损，应当承担赔偿责任。
案例十：功能床垫虚假宣传案。消费者李女士在某经营部花费7800元购买一款功能床垫，商家在销售时宣传该床垫具有辅助治疗腰腿疼痛和腰椎盘突出的功能，实际没有该功效。经崇川消协调解，商家全额退款。案件评析：商家对产品作了虚假且引人误解的宣传，隐瞒了真实情况，侵犯了消费者的知情权，应当承担相应的责任。
案例通报完毕。还请在座的记者朋友们通过各类媒体渠道，广泛宣传，进一步提高公众的消费维权意识，保护自身合法权益；同时，也提醒广大经营者要依法经营、诚信经营，共同营造企业守规、行业自律、百姓放心、消费舒心的消费环境。
下面是提问环节。请各位记者在提问时，先报一下所代表的新闻机构。
南通日报记者：
疫情防控期间，针对农贸市场可能存在的人员聚集传播风险，市市场监管局在引导市民网上买菜、解决市民实际需求方面采取了那些措施？
市市场监管局党组成员、副局长崔晓勇
疫情防控期间，市市场监管局在着力抓好疫情防控的同时，从服务保障民生入手，充分发挥职能作用，主动对接美团、饿了么等网络平台，切实解决百姓需求。一方面，畅通网上购销渠道。一是携手美团点评集团推出新举措。美团平台开辟了绿色通道，派专人“一对一”指导商户开店，助力商家线上快速建店；针对新上线商户给予流量推广方面的政策扶持和法律指导，开放一批精品课程，帮助商家调整经营计划，平稳度过疫期。二是沟通、对接美团、饿了么等网络平台，做好各项基础保障工作，动员和鼓励平台内经营者增加果蔬的供应量。同时，对接、指导本地“菜菜网”等网络平台在发挥其网点布局优势的基础上，加强蔬菜配送响应时效，全力保障通城百姓的消费需求。三是积极引导消费者逛“网上菜市场”。我局通过南通发布、微信公众号等群众关注度高的媒体，发布消费指引，积极引导市民转变传统消费观念，逛“网上菜市场”。另一方面，落实安全防控措施。一是联合美团点评集团携手推出“无接触配送”，尽可能减少人员聚集传播风险。二是督促平台切实履行主体责任，加强卫生安全管理。外卖餐箱每日早中晚三次消毒，骑手早晚两次测量体温，并记入专属服务安心卡。三是推行“安心卡、安心送”服务。将打包员、骑手的健康情况及餐箱消毒情况等信息，以商家端和配送端的“电子卡+实体卡”形式透明呈现给用户，确保实现全过程食品安全信息可视可追溯。
南通电台记者：
近年来，社会上时常曝光出“问题”食品，有的虽然经检验检测，但老百姓仍对食品安全的信任度不高，心存疑虑，请问你们市场监管部门如何提高食品抽检的公信力？
市市场监管局党组成员、副局长秦卫国
这位记者您好！食品安全是百姓普遍关心的问题。社会上的“问题食品”有的确实存在，有的是谣言，给人民群众的生活造成了影响，带来了不便。食品安全监督抽检是我们市场监管部门必须履行的职责，是实施严格监管的重要手段。我们市场监管局树立以人民为中心的理念，坚持以问题为导向，对少数群众反映食品抽检的合格率没有说服力、针对性不够强，覆盖面不够广等问题积极回应，我们主要从以下几个方面做好工作：
1.充分发挥食品安全抽检监测的靶向性、导向性作用。科学制定市级食品安全监督抽样检测工作细则，实行双随机和抽检分离的工作机制。坚持问题导向，去年抽检的问题发现率较18年提高了一个百分点。
2.倾听民音民意，充分发挥百姓的参与和监督作用。我局开展了“你点我抽他检 共护舌尖上的安全”专项行动。得到群众积极响应。微信公众号投票人数36366人，累计投票超过了52万人次。同时，我们还对社会上谣传的“小黄鱼添加了色素”、“西瓜被注射了甜蜜素”等问题开展了风险监测，解答了百姓困惑，有力地破除了谣传。
3.加强对不合格食品后处置工作的督查督办。收到不合格报告后，要求各基层局第一时间开启核查处置工作，及时采取下架封存、召回等措施，确保不合格食品核查处置率达到100%。
4.加强与农业农村局和司法局等部门就食品安全抽检做好沟通协作，做到信息共享，密切配合，形成监管合力。
5.利用抽检大数据分析，引领食品安全监管工作。充分发挥食品抽检大数据分析在食品安全监管工作中的基础性、导向性、指挥性作用，进一步推动食品安全监管方式的转变。
今年，我局继续完善食品安全抽检分离工作机制，进一步强化问题导向精准抽检工作思路，注重源头治理。同时，我们继续开展你点我抽他检工作，推出了升级版的“2020抽检品种，您说了算！”活动，与去年相比，我们今年抽检的品种更全、批次更多，活动频次也增多，宣传将更到位，欢迎广大消费者踊跃参加，共同打造南通市市场监管局服务民生一大“品牌”。
新华日报记者：
网络订餐作为一种新兴业态，已成为人民群众广泛关注的热点，市场监管局将如何发挥职能作用，切实强化对网络订餐的监督管理？
市市场监管局党组成员、副局长崔晓勇：
近年来，我市网络订餐发展迅猛。据初步统计，我市有近6000家餐饮单位在美团外卖上线，近5000家餐饮单位在饿了么平台上线，上线餐饮单位占全市餐饮单位总数的近1/3。为规范网络订餐行为，守护百姓“舌尖上的安全”，我局采取系列措施，切实提升网络订餐食品安全保障水平。一是落实平台主体责任。要求网络餐饮服务第三方平台及自建网站建立和完善交易主体备案、管理体系建设、入网审核与日常监测、食品安全风险防控、配送环节管理等“五自查”机制。二是切实履行监管职责。要求各级市场监管部门、行政许可部门落实监管职责，建立并完善严格许可审查、严格日常监管、严格执法查处“三严格”等监管机制。三是共治共管形成合力。建立和完善数据共享、联合检查、推进可视化、联合培训、信用评价等“五协作”机制，切实增强网络餐饮服务食品安全工作合力，共同促进网络餐饮行业健康发展。
南通电视台记者：
受这场突如其来的新型冠状病毒肺炎疫情影响，我 问：市口罩等防疫用品成了最抢手的“年货”，零售价格持续上涨，群众反映强烈，请问市市场监督局在口罩价格监管方面做了哪些工作？
市市场监管局党组成员、副局长吴亚彬
谢谢记者的提问。应对口罩价格上涨，市市场监管局积极应对，多措并举，联合相关部门共同做好我市口罩等防疫用品保供稳价工作。
一是强化监管。开展市场价格巡查，出动28093人次，巡查单位34742家次，发放《价格行为提醒告诫书》1013份，引导经营者保供稳价。二是严格执法。价格类案件立案116件，罚没80.72万元，有效震慑不法经营者，价格投诉举报数显著下降。三是源头治理。对13家防疫相关生产企业开展价格检查，引导价格自律，规范价格行为，严厉打击哄抬物价等价格违法行为，维护市场价格秩序。
主持人：
由于时间关系，今天的记者提问就进行到这里。
各位媒体朋友们，希望通过此次发布会，我们能够借助大家的力量，在全社会倡导和坚持依法维护消费者权益、服务经济社会健康发展的理念，推动消费环境持续优化；高质量开展消费教育引导，适应消费转型升级新趋势，不断提升各类消费者群体依法维权的意识和能力；汇聚各方面消费维权力量，促进建立政府部门、社会组织、广大消费者、企业主体共同参与的消费维权共建共治共享新格局，努力开创消费维权新局面。
本次新闻发布会到此结束。谢谢大家！