2024年 “3·15”消费维权工作新闻发布会
来源: 南通市市场监督管理局 发布时间：2024-03-12 字体：[ 大 中 小 ]
时间：2024年3月12日
主题：2024年 “3·15”消费维权工作新闻发布会
地点：南通市新闻发布中心
发布人：市市场监督管理局党组书记徐加明
参加人：市中级人民法院副院长刘碧波
市公安局副局长郭玉家
市文广旅局副局长韩建新
市市场监管局副局长范耀辉
市市场监管局食品安全总监周鸣镝
主持人：南通市委宣传部副部长周锦南
图文实录：
主持人：
各位媒体朋友、同志们：
大家下午好！
欢迎大家出席今天的新闻发布会。
再过3天就是第42个“3·15”国际消费者权益日，今年“3·15”权益日的主题是“激发消费活力”。大家都知道，消费者权益保护工作是社会发展的重要组成部分，关系到广大消费者的切身利益，关系到消费市场繁荣和稳定。今天，我们邀请到市市场监督管理局党组书记徐加明、市中级人民法院副院长刘碧波、市公安局副局长郭玉家、市文广旅局副局长韩建新、市市场监管局副局长范耀辉、市市场监管局食品安全总监周鸣镝向我们媒体朋友通报我市消费者权益保护相关工作情况。
首先，请市市场监管局徐书记介绍一下我市发挥市场监管职责，保护消费者权益的相关工作情况。
市市场监督管理局党组书记徐加明：
各位新闻媒体的朋友们：
大家下午好！消费涉及日常生活、关系千家万户，人民群众对消费品质的追求，是美好生活需要的重要内容，维护消费者合法权益、营造安心放心的消费环境是贯彻落实“以人民为中心”发展思想的重要体现。再过3天就是“3？15”国际消费者权益日，很高兴在此通报南通消费维权工作情况。首先，我代表市市场监督管理局、市消费者协会，对各位媒体朋友们长期以来给予我们的关心、帮助和支持表示最诚挚的感谢。下面，我主要从两个方面来通报：
一、2023年全市消费维权重点工作情况
2023年，全市市场监管系统在市委市政府的坚强领导下，坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，围绕满足人民日益增长的美好生活需要，紧扣“提振消费信心”年主题，全力打造“可买、能买、敢买”的消费环境，持续擦亮“放心消费、畅享南通”的消费品牌，加快推动新型消费扩容提质，推动消费加快发展，助力形成以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局。主要是“三个提”：
1.突出消费品提质，让群众“有更多好物可买”。围绕不断满足多元化消费需求，提请市政府出台质量强市建设实施方案和质量、标准、计量3个三年行动计划，实施质量提升三大工程，产品质量持续提升。一是生产好产品的企业越来越多。2023年新增省长质量奖企业1个，市长质量奖（提名奖）企业11个，新增“江苏精品”获证企业23家，全国企业标准“领跑者”企业10家，江苏标准创新贡献奖获奖企业4家。二是日常消费品的品质越来越高。全面启动家纺产品质量提升三年行动，构建家纺质量信用评价信息化体系，创新开展“南通精品家纺”认证，发布实施地方标准2项，5家企业入选南通精品家纺认证企业。在江苏省第三届伴手礼评选活动中，我市5件商品获评“江苏优选好礼”奖，3家企业商品入围“长三角伴手礼名单”。三是工农业产品的质量越来越好。鼓励企业利用物联网、大数据、云计算等技术，实现智能化改造和数字化转型，全市产品质量抽查合格率连续七年保持在90%以上。深入实施食用农产品“治违禁、控药残、促提升”三年行动，地产农产品质量监测合格率达98.6%，绿色优质农产品占比达71.7%。
2.瞄准消费环境提升，让群众“有更好购物体验”。一是维权站点建设再加快。建成线下无理由退货承诺单位1156家、ODR单位65个，推动84家省、市放心消费创建示范单位通过贯标验收，全市消费维权直通站达到100个，12315“五进”（进社区、进超市、进商场、进企业、进学校）站点达1280家。二是消费安全底线再提升。推动企业设立食品安全总监5400余名，指导260家食品生产企业制定风险管控清单。完成食品安全监督抽检5.1万批次，问题发现率3%，全部闭环处置。2023年，我市创成国家食品安全示范城市。开展燃气、灶管阀、电动自行车销售维修等安全领域整治，查处违法案件793件，发布典型案例14批85件。三是消费陷阱治理再强化。围绕群众关心热点，开展“儿童青少年视力筛查行动”、“你点我抽”、“你送我检”等行动7个，查处刷单炒信、神医神药、家纺直播带货、食品非法添加等14个重点领域案件970件。做好消费引导，投放维权公益广告60余条、发布消费维权典型案例10个；针对“一老一少”等重点人群，发布消费警示提示200余期。
3.实施消费维权提速，让群众“有更好消费保障”。以打造一流12315维权品牌、树立维权监管权威为引领，不断完善消费维权工作体系，用我们更多的辛苦换取消费者更高的满意。一是维权热线更通畅。建立12315热线与12345热线双向畅连机制，实现消费者一次投诉无障流转，避免消费者多次投诉、重复投诉。12315热线全年受理消费者投诉举报19.7万件，同比上升12.7%，为消费者挽回经济损失3000余万元。二是投诉调解更高效。投诉、举报按时办结率99.97%，ODR单位及时办结率为99.37%，投诉处置满意率持续保持在90%以上，投诉调解成功率和ODR单位和解成功率持续提高。12315投诉举报工作效能评估全省第一，被确定为“2023-2024年全国维护青少年权益岗”创建单位。如东县消协秘书长徐赵晶被评选为全国消协组织先进个人。三是维权响应更积极。如皋、海门等地以食品安全监管为突破口，实行24小时应急响应，做到城区10分钟、乡镇30分钟内到达现场处置。通州等地创新设立南通家纺城消费维权快速处置中心，建立了快速维权直通机制。海安等地强化与政法委、信访局等部门联动，提高了消费投诉的处置成效。
二、2024年消费维权重点举措
2024年全市市场监管系统将始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的二十大精神和习近平总书记对江苏工作讲话重要指示批示精神，更大力度守护消费安全、促进消费公平、激发消费活力、提振消费信心，更好推动高质量消费与高质量发展互促并进。
1.持续扩大消费供给，让群众乐享高品质消费。协同推进消费品“增品种、提品质、创品牌”战略，促进智能、时尚、定制、体验等新兴消费提质扩容。开展消费品质量提升行动，推动消费品质量标准升级，引导消费品高端品质认证。围绕健康、医疗、养老、育幼、家居等民生需求，发展“互联网+消费品”模式，丰富消费品供给品类。适应老年人、未成年人、残疾人等特殊人群产品需求，增强产品安全性、功能适配性和使用便利性。大力发展绿色、有机和地理标志农产品，构建精准治理全链条、入网追溯全覆盖、重点整治全品类、网格化监管全过程的“四全”治理模式，不断提高农产品质量安全水平。建立健全跨区域消费争议处理协作机制，推广实施线下实体店无理由退货和长三角地区异地异店退换货制度。发挥好诚信街区、诚信示范店的引领作用，引导重点行业、企业实施自律管理，激发消费活力，释放消费潜能。
2.持续优化消费环境，让群众获得感强愿消费。巩固国家食品安全示范城市创建成效，建立季度风险会商、年度述职、“三书一函”以及食品生产企业督导制度。加强农村集体聚餐报备管理，探索食品摊贩集中区规范化管理。加大疫苗储运环节、集中采购中选药械流通使用环节的质量监管，会同医保、卫健、公安等部门对零售药店和医美行业开展联合整治。进一步健全以问题为导向的监督抽检，以执法为保障、闭环整改为目标的质量监督管理体系，持续推进电动自行车、“灶管阀”专项治理。建立健全消费维权舆情监测机制，及时回应社会关切，揭露批评假冒伪劣等损害消费者合法权益的违法行为。建立产品质量安全事故强制报告制度、产品质量安全风险监控及风险调查制度，完善产品损害赔偿、产品质量保证保险、产品责任险和社会帮扶并行发展的多元救济机制。
3.持续强化消费维权，让群众无后顾之忧敢消费。关注计量作弊、家纺、消费欺诈、食品“两超一非”、民生价格等重点，持续开展民生领域“铁拳”行动。加大消费维权法律法规的解读和宣传力度，突出重要时间节点、消费热点事件、社会关注现象，适时发布消费提示、警示，引导消费者树立理性、绿色的消费观。加大对经营者失信行为和不公平条款的披露、曝光频次和力度，探索建立消费领域失信惩戒机制。依法开展消费监督工作，围绕民生热点特别是老年人、未成年人和新消费等领域开展消费体察调查，综合运用好信息披露、行政约谈、支持诉讼等手段，积极消除不公平消费现象。持续推进“线下无理由退货承诺”工作，承诺企业在数量和范围上进一步扩展，试点开展“先行赔付”。扩充消费维权直通站、ODR单位数量，完善消费投诉信息公示机制，打造“通‘消’无忧”专业工作室特色品牌。建立健全“市、县、分局”12315应急响应处置机制，实现投诉举报全天候受理、应急处置24小时响应，确保消费维权更加便捷。
各位朋友，民生无小事，消费者权益保护更是民生问题的重中之重。南通市市场监督管理局将牢牢把握执法为民、维权为民的核心理念，紧紧围绕2024年“激发消费活力”主题，持续推进消费维权社会共治，加强消费领域全过程、全链条执法监督，为南通打造全省高质量发展重要增长极走在前、做示范，不断谱写“强富美高”新南通现代化建设新篇章作出新的更大贡献！
恳请媒体朋友们一如既往的关心和支持市场监管工作。
谢谢大家！
主持人：
下面，请市中院刘院长介绍一下我市健全司法服务，保障消费者权益的相关工作举措。
市中级人民法院副院长刘碧波：
2023年，全市两级法院贯彻落实习近平总书记“更好保护消费者权益”的工作要求，牢牢把握司法为民工作主线，认真履行审判职能，加大打击消费领域侵权行为和犯罪活动，对人民群众关心的食品安全、网络交易、大宗生活用品消费等问题作出积极回应。全市两级法院审理涉消费者权益保护民事案件4131件，其中一审案件3960件，二审案件171件。审结生产、销售伪劣产品，生产、销售有毒有害食品，生产、销售假药等刑事案件50件，切实维护了广大人民群众的合法权益。
一、全市法院消费者权益保护的主要做法
1. 以“质”为要，提升消费者权益纠纷审判质效。推动各基层法院成立消费者权益保护专业化审判团队，对典型案件实行专业化审理，并对相关疑难法律问题进行专题调研。探索对医疗、食品药品等特殊领域的疑难复杂消费者权益保护案件引入专家辅助人参与案件审理，提升审判案件质量。加强案件繁简分流，引导小额消费纠纷案件通过小额诉讼程序、简易程序审理，创新诉前鉴定机制，提高办案效率。全年适用小额诉讼程序审结涉消费者权益保护类案件1037件、适用简易程序审结2387件。
2. 以“民”为本，切实维护消费者合法权益。对涉消费者权益保护类案件进行“优先立案、优先审理、优先执行”，让消费者权益保护可感可触。要求出售假蚕丝被的纺织品公司按照其网页宣传“退一赔三”，坚决打击网络消费纠纷中商家虚假宣传，规范网上营销行为，促进电商诚信经营。判决超标电动车的生产者、销售者对发生单方事故的死者承担赔偿责任，维护群众人身、财产安全，守护安全道路交通环境。依法支持市场监管部门对某美发店销售有毒有害排毒养颜片作出的行政处罚决定，旗帜鲜明维护市场秩序，筑牢食品安全防线。判决从香港等地购进未经批准销售的九价HPV疫苗并私下给女性客户注射的护士有期徒刑并处罚金，保护消费者身体健康，促进药品市场秩序整治。对罪行较轻被依法判处缓刑的犯罪分子依法宣告禁止令，禁止其在缓刑考验期内从事食药生产、销售及相关活动，有效防止再犯罪的发生。
3. 以“调”为先，推动消费者权益纠纷实质化解。市中院联合市司法局、市场监督管理局共同建立消费纠纷多元化解机制，推动消费纠纷分层多元化解，打造预防化解消费纠纷平台，提升消费维权工作整体效能。2023年，全市法院调解涉消费者权益保护纠纷1438件、撤诉案件1071件，调撤率达63.7%，大量涉消费者权益保护矛盾纠纷得到有效化解。海门法院发挥“诉调对接大调解中心”作用，加强与辖区司法局、市场监管局、消费者协会等单位合作，探索建立消费者权益保护诉前、委托、邀请及协助工作机制，2023年该法院涉消费者权益保护纠纷案件调撤率达83.3%。
4. 以“宣”为媒，加强消费者权益纠纷源头治理。全市法院积极延伸审判职能，贯彻落实“谁执法谁普法”普法责任制，充分利用传统媒体、新兴媒体和自媒体等，多角度多形式向社会发布涉消费者权益保护工作信息、典型案例、风险提示等各类信息。市中院连续四年发布涉消费者权益保护典型案例，两级法院均在微信公众号开辟专栏，不定期发布普法文章及相关案例，介绍消费者权益纠纷案件审理情况，引导消费者理性维权，督促经营者提高产品质量和诚信经营意识，营造诚信安全的消费新环境。充分发挥“法官进网格”作用，积极开展送法进社区、企业、农村，推进基层共建共治共享，将消费矛盾纠纷止于萌芽、解于未发、终于始发。
二、下一步工作打算
随着消费市场日益扩大、网络经济迅速发展，消费者权益纠纷案件类型由传统的消费者商品买卖合同纠纷、服务合同纠纷、医疗纠纷、产品责任纠纷拓展至快递物流、医疗、旅游、教培、餐饮等领域。下一步，全市两级法院将继续秉持“小案事不小、小案不小办”的审判理念，在消费者权益保护纠纷审判工作专业化和消费者满意度双提升上下功夫，不断创新司法服务保障消费者权益有力举措，为维护诚信市场秩序、构建良好法治营商环境贡献司法智慧及法院力量。
1.聚焦规范法律适用，助力统一裁判尺度。针对涉消费者权益保护案件涉及商品类型广泛、事实与理由呈现多元化、调解撤诉率高的特点，进一步加强涉消费者权益保护案件专业化审判团队，培养法官的专业审判特长并保持团队的相对稳定，提升司法能力和裁判水平。发挥典型案件示范效应，以个案示范带动批量案件诉前高效化解。对涉消费者权益保护领域的争议案件强制类案检索，并由市中院牵头召开两级法院法官会议，把握类案审判规律，形成涉消费者权益保护领域争议案件裁判标准，统一全市法院裁判尺度。
2.聚焦延伸司法服务职能，助力提升司法工作效能。主动延伸司法职能，展现司法担当，充分发挥司法在维护消费者权益中的参与、保障、推动作用。坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，不断加大矛盾纠纷源头化解力度，聘请食品、药品或互联网领域相关专业人士参与法院调解，确保专业性的问题得到专业性的调解。持续推进普法宣传，选取群众关心、社会关切的消费者权益保典型案例进行宣传报道，提升宣传针对性、时效性。深入社区，多措并举，通过法律咨询、普法讲座等广大群众喜闻乐见的方式深入浅出地普及消费者权益保护的相关知识，推动消费者权益保护普法工作任务落细落实。
3.聚焦推进府院联动，助力增强协同管理。进一步加强与市司法局、市监局、消协等各部门的合作，加大资源整合、信息共享、机制创新力度，准确及时掌握纠纷动向，定期研判风险隐患，通过典型案例发布有效回应消费者在涉消费权益纠纷中社会热点问题。畅通司法协同治理，对案件审理中发现的经营者违法违规行为线索及时移送相关职能部门，打造府院一体联动的消费者权益保护监督及惩戒机制，增强协同性、多元化，共同维护消费者市场秩序。
主持人：
谢谢刘院长！
下面，请市公安局郭局长介绍一下我市依法打击侵犯知识产权和和生产、销售假冒伪劣商品等犯罪活动，维护群众切身利益相关情况。
市公安局副局长郭玉家：
有毒有害食品、假药、假冒注册商标等侵犯知识产权和生产、销售假冒伪劣商品类犯罪一直是人民群众普遍关注、与群众切身利益密切相关的犯罪活动，其行为会直接影响生产生活安全、妨碍企业和社会创新发展。南通公安机关以强烈的政治担当、使命担当、责任担当，充分发挥职能作用，主动作为，综合施策，部署开展了系列打击侵犯知识产权、生产、销售假冒伪劣商品犯罪专项行动，以“零容忍”态度依法严厉打击犯罪行为，取得了阶段性成效，综合绩效在全省位居前列。2023年，全市共侦办各类知识产权，生产、销售伪劣商品类案件114起，抓获犯罪嫌疑人536人，捣毁窝点63处，移送起诉378人，有力震慑了侵犯知识产权领域违法犯罪。
工作中，我们坚持主动作为。以“昆仑”专项行动为引领，聚焦关乎民生领域的犯罪行为，主动出击，开展专项打击，先后破获了“1.05生产销售有毒有害食品案”、“9.19假冒电动工具案”、“9.28生产、销售假药案”、“11.28假冒定制品牌家具案”、“林某等人制售假冒羽绒被案”等一系列涉案金额大、涉及面广、危害严重的关系民生安全的案件，有效维护了群众财产安全。我们深化联动协作。会同市场监管等部门持续深化执法合作，突出打击重点，创新执法模式，强化协同配合，充分发挥融合战队的实战作用，先后围绕医美行业、学校食品安全等方面，联合市卫健委、教育局、市场局开展联合执法检查182次，取得良好的社会反响。我们做优智慧警务。主动对接市市场监管局、农业农村局、文化执法等行政主管部门，探索建立行刑衔接一体化联动作战平台，在数据共享、线索转递、日常执法、重点交办等工作方面实时互动，充分发挥数字化、智能化优势，全面提升打击知识产权犯罪效能。
下一步，南通公安机关将认真贯彻落实党的二十大精神，聚焦人民群众反映的突出问题，对安全生产、民生安全领域犯罪保持严打高压态势，全力维护人民群众生命安全和财产安全。在打击犯罪上再发力。我们将坚持主动出击，持续加大对食品药品、家纺日用、五金汽配、瓶灶管阀、建筑材料等涉人民群众切身利益的领域开展重点打击，保护老百姓用药安全、舌尖安全、生活安全。在保护民生上再加强。紧扣“保本地、护民生”“保安全、防风险”核心要求，着眼增强人民群众获得感、满意度使命追求，坚持破案惠民的工作理念，始终把为民造福作为最大价值追求，聚焦侵害本地案件、盘踞本地团伙、藏匿本地窝点，加强犯罪打击精度。在行刑衔接上再紧密。密切与市场监管、文化旅游、应急救援等行政监管部门的沟通协作，专题研究行政法规政策和刑事司法解释，常态化开展违法犯罪高发行业领域的联合执法行动，实现行政执法和刑事司法的高效衔接，全面提升行业自律意识，形成相互监督、相互促进的良性循环。
主持人：
谢谢郭局长！
接下来，我们请市文广旅局韩局长介绍一下我市加强监管与执法，规范文旅市场经营秩序，营造文旅消费良好环境的相关做法。
市文广旅局副局长韩建新：
一直以来，南通市文化广电和旅游局认真贯彻落实国家、省市关于消费者权益保护工作的决策部署，聚焦文旅市场消费环境建设，以“三个结合”，有力推动行业安全、健康、有序发展，多措并举切实维护消费者合法权益。
一是管理与服务相结合，积极回应群众关切诉求。一方面加强我市文化旅游基础设施建设，优化文旅市场环境，及时发布消费提醒提示，畅通投诉举报渠道，形成高效调解机制，不断提升游客满意度、获得感。2023年，受理12345热线、上级部门交办、群众来电来信等投诉件119个，接待451人次，挽回直接经济损失20多万元；另一方面充分发挥文旅市场在促消费、稳增长方面的积极作用，规范市场主体经营行为，从“细枝末节”处主动提升服务品质，对游客投诉问题抓实细节、力行力改，以优质高效、热情周到的服务打动游客。
二是监管与执法相结合，规范文旅市场经营秩序。加强文旅市场安全管理和综合治理，强化部门协同，集中整治市场突出问题，对“不合理低价游”、强迫旅游消费、扰乱票务市场、违规接纳未成年人等违法违规经营行为，保持露头就打、从严从快、重拳出击的高压态势，密切关注单用途预付卡场所经营动态。同时，紧盯重点环节，牢牢守住行业安全生产底线。去年以来共出动执法人员11000余人，检查各类文化经营场所4000多家，责令整改35家，办理33起文化市场案件和11起旅游消费侵权案件。
三是线上与线下相结合，营造文旅消费良好环境。深入开展法治惠民宣传活动，通过接待咨询、以案释法、线上讲法、送法上门等方式进行普法宣传，增强消费者法律意识，强化经营者主体责任，推动行业自律。在“3？15”国际消费者权益日、“5？19”中国旅游日、“12？4”全国法制宣传日等，开展法治惠民活动20余场，接待群众1万余人，发放宣传资料2万余份；在春节、五一、中秋国庆等法定假期，通过市级媒体、官网官微发布消费预警，刊播文明旅游正面引导、反面曝光共计80余篇。南通文旅市场总体平稳有序， 消费环境持续优化向好。
主持人：
谢谢韩局长！
下面，我们请市市场监管局范局长代表市消费者协会，和市市场监管局周总监分别通报我市2023年消费者协会消费维权调解和市场监管民生消费领域执法典型案例。
市市场监管局副局长范耀辉：
案例一：南通市消费者协会调处汽车4S店车辆保养损害赔偿案
2023年3月，消费者蒋女士把汽车送到市区某汽车4S店进行保养，因工作人员的操作失误造成发动机喷油嘴线束烧灼，未告知烧灼情况，蒋女士提出赔偿请求，商家以工作人员离职为由拒绝赔偿。经调解，依据《消费者权益保护法》第八条、第十一条、《江苏省消费者权益保护条例》第二十六条规定，4S店免费为蒋女士汽车更换发动机喷油嘴线束，汽车发动机、变速箱提供1年或2万公里质保，免费保养8次及补偿20000元现金。
典型意义：
经营者往往以员工工作失误为由推脱侵权责任，经营者的工作人员履行职务的行为，视为经营者的行为，经营者不能回避应当承担的赔偿责任。
案例二：南通市消费者协会调处健身卡消费纠纷案
2018年1月29日，消费者倪先生在市区某健身房花费2200元办理健身卡一张，双方约定开卡生效时间由倪先生选择确认，2022年12月倪先生到健身房办理开卡事宜被告知，健身卡已开卡使用且时效已过期，无法办理，双方多次协商无果。倪先生投诉到南通市消协，寻求帮助。依据《消费者权益保护法》第八条、第九条、《民法典》第一百五十八条规定，经调解，健身房退还倪先生2200元。
典型意义：
健身房未按约定，擅自开卡，剥夺了倪先生自由选择权，应以消费者的确认为准。
案例三：如皋市消费者协会调处某手机店销售已激活手机纠纷案
2023年8月2日，消费者郭先生在如皋市某营业厅花费2400元购买了一台全新的手机，后发现该机于2023年6月3日已激活，与商家交涉无果后，投诉至如皋市消协。如皋市消协组织双方进行调解，依据《消费者权益保护法》第八条、第二十四条规定，营业厅退还郭先生购机款2400元。
典型意义：
营业厅未告知郭先生手机已被激活的事实，侵害了消费者的知情权，应当承担退货的责任。
案例四：通州区消费者协会调处4S店销售展销车纠纷案
2023年10月，消费者黄先生花费28万9800元在通州区某4S店购买一辆新能源车，提车到家后发现该车是展销车，于是向4S店反映，双方协商无果。10月25日，黄先生向通州区消协投诉。依据《消费者权益保护法》第八条、第二十条规定，经调解，4S店向黄先生提供5000元维修抵用券和2000元保养抵用券。
典型意义：
消费者享有知悉其购买的商品的真实情况的权利。4S店将展车销售给黄先生，未向消费者明确告知商品的真实情况，应当承担赔偿责任。
案例五：如东县消费者协会调处微信集赞换礼品纠纷案
2023年3月消费者徐女士参与了如东县某超市“微信集赞送洗衣柔顺剂”的活动，承诺集满9个赞可以免费领取洗衣柔顺剂，徐女士集满9个赞去领取时，被超市工作人员告知须再满足若干条件后才可以领取。徐女士与超市协商无果，向如东县消协投诉。依据《消费者权益保护法》第二十条规定、《江苏省消费者权益保护条例》第八条，经调解，徐女士无条件领取洗衣柔顺剂，双方达成和解。
典型意义：
超市在消费者领取时擅自增设条件加以限制，侵犯了消费者的公平交易权，承诺即受约束，超市应当履行承诺。
案例六：启东市消费者协会调处“反向抹零”多收费纠纷案
2023年10月，消费者吴先生在启东市某超市购买了一袋面筋泡，应计金额为4.96元，结账时被收取了5元，多收了其4分钱，吴先生要求退还多收的，超市以结账是按照四舍五入的方式进行计价的为由拒绝。经调解，依据《消费者权益保护法》第十条、《中华人民共和国价格法》第十三条、第四十一条规定，超市退还吴先生5元，并进行了赔礼道歉。
典型意义：
超市在没有提前说明，又未经对方同意的情况下，反向抹零收取未予标明的费用，属于强制交易行为，消费者有权拒绝，超市应当退还多付部分费用。
案例七：崇川区消费者协会调处某饭店收取餐具费纠纷案
2023年7月，消费者陈先生3人在崇川区某饭店就餐，结账时被收取了6元的餐具费，陈先生认为饭店无显著方式明示收取餐具费，要求退还，遭到商家的拒绝，向崇川区消协投诉。依据《消费者权益保护法》第九条、《江苏省消费者权益保护条例》第三十五条规定，经调解，商家退还陈先生餐具费6元，同时表示立即整改。
典型意义：
餐饮业经营者应当以显著方式向消费者明示所提供商品和服务项目的价格、数量和规格。未事先明示告知的，不得收取费用。
案例八：海门区消费者协会调处黄金店换货承诺纠纷案
海门区某品牌黄金店承诺三天内给予置换，2023年4月18日消费者购买了一口价足金挂坠3725元，同一天，去商家置换黄金（多退少补），商家以只能置换一口价的黄金，不能置换按克重计算的黄金为由拒绝。经调解，依据《消费者权益保护法》第九条、第二十六条、《民法典》第四百九十八条规定，黄金店同意消费者置换按克重计算的黄金饰品。
典型意义：
经营者承诺条款的理解发生争议时，应当作不利于提供格式条款一方的解释。
案例九：开发区消费者协会调处网购食品纠纷案
2023年9月2日消费者通过网络在开发区某商家购买336颗巧克力糖，收到后发现部分巧克力已经融化变形，要求退货退款遭拒，9月8日投诉到开发区消协。依据《民法典》第五百一十二条、《消费者权益保护法》第二十四条规定，经调解，商家同意给消费者进行退货退款。
典型意义：
经营者提供的商品不符合质量要求的，应当承担“三包”责任。商家在高温天气期，未采取特殊的保护措施运输，导致巧克力糖的融化变形，应当承担退货责任。
案例十：海安市消费者协会调处某商店销售假冒油漆纠纷案
2023年6月18日，消费者李先生在海安市某装饰材料经营部购买了2桶A品牌油漆，经鉴定是侵犯注册商标专用权的假冒商品。依据《江苏省消费者权益保护条例》第二十五条、《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营部退还货款，赔偿李先生各项损失及补偿费，合计9000元。
典型意义：装饰材料经营部销售的油漆是侵犯A品牌注册商标专用权的假冒商品，属于欺诈行为，应当承担惩罚性赔偿责任。
市市场监管局食品安全总监周鸣镝：
案例一：崇川区市场监管局查处某生鲜超市销售保健用品过程中存在引人误解的商业宣传案
2023年5月25日，崇川区市场监管局执法人员根据线索，到某生鲜超市进行检查。现场发现该营业场所内该店工作人员正在通过手机链接投影屏幕，就一款名称为眼保健贴的产品对20余名老人进行介绍宣传。宣传内容为该产品有治疗疼痛、淡化老年斑、生发长眉毛等功效。经调查，当事人无法就上述产品宣传内容提供客观依据，存在对保健眼贴作引人误解的商业宣传行为。
当事人利用现场会销的方式对销售的保健用品作引人误解的商业宣传，违反了《反不正当竞争法》第八条第一款的规定，根据《反不正当竞争法》第二十条、第二十五条的规定，崇川区市场监管局对当事人作出罚款60000元的行政处罚。
典型意义：
当事人利用现场会销的方式对保健眼贴作引人误解的商业宣传，混淆药品药械和保健药品的区别，宣传的内容含有保健用品防病治病功能性宣传，误导不明真相的消费者或者患者，尤其是辨别能力不强的老年人。本案的查办，有力震慑了违法分子，达到了良好的法治效果。
案例二：海安市市场监管局查处沈某平、沈某等人制售假药案
2023年5月23日，海安市市场监管局根据线索，对消费者购买的一款中草药产品（傣药）进行送检鉴定。经检验，该产品中含有“醋酸泼尼松、氨基比林、双氯芬酸钠和对乙酰氨基酚”成分，与国家药品标准规定的成分不符，被认定为假药。经调查，上述产品为沈某平购买三七、党参等中草药，磨粉后与相关西药混合而成，产品包装成治疗风湿骨痛“特效傣药”、“石林彝家中草药”等纯中草药产品。后伙同沈某等人以60至100元不等的单价，通过网店或线下土特产店销往全国31个省份，涉案金额2000余万元。
当事人制售假药的行为，违反了《中华人民共和国药品管理法》第九十八条之规定。因涉嫌犯罪，海安市场监管局将该案移送海安市公安局依法追究刑事责任。目前，此案正在审查起诉中。
典型意义：
食用含有醋酸泼尼松、双氯芬酸钠等化学药品的风湿类假药、保健食品，会严重损害消费者的身体健康，必须予以严厉惩处。本案中海安市市场监管局与公安部门联动，全链条纵深打击制售假药违法行为，有力震慑了违法犯罪分子，同时引导消费者通过正规渠道购买药品，提高药品辨别能力。
案例三：通州区市场监管局查处某家纺经营部虚假宣传生产销售不合格蚕丝被案
2023年5月24日，通州区市场监管局在日常监管中，对某家纺经营部直播销售的蚕丝被进行抽检。经检验，当事人直播销售的蚕丝被纤维含量（填充物）项目不符合GB/T 24252-2019标准规定的要求，检验结论为不合格。经查，2023年5月起，当事人使用含量为51%的蚕丝用于生产标称蚕丝含量100%的蚕丝被，并通过网络平台直播销售。当事人主播在直播销售上述蚕丝被时，向消费者宣传以上蚕丝被均使用的是100%真蚕丝。截止案发，当事人共生产不合格蚕丝被211条，货值金额124289元。
当事人虚假宣传、生产销售不合格蚕丝被的行为，违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条第一款及《中华人民共和国产品质量法》第三十二条的规定，通州区市场监督管理局依据《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十条第一款、《中华人民共和国产品质量法》第五十条、《行政处罚法》第二十九条的规定，对当事人作出罚没款152669元，没收不合格蚕丝被69条的行政处罚。
典型意义：
随着互联网经济的发展，网络直播带货备受推崇。本案的办理，既打击了互联网不诚信经营的商家，保障了广大消费者的合法权益，同时对促进家纺行业自律诚信经营，进一步提高家纺质量具有积极意义。
案例四：南通市市场监管局查处南通某贸易公司对商品的销售状况、用户评价等作虚假商业宣传案
2023年5月，南通市市场监管局根据线索对某贸易公司经营场所进行现场检查，发现当事人有虚假交易行为。经查，当事人自2021年4月至2023年4月期间，通过员工刘某在其负责运营的某电商平台多家旗舰店内，委托刷单团队下单购买产品，虚假发货并给产品上传照片及好评的方式虚构销售数量，虚假交易额合计720878.17元。
当事人通过虚构交易，对其商品的销售状况、用户评价进行虚假宣传，欺骗、误导消费者，其行为违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条第一款的规定。南通市市场监管局依据《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十条第一款、第二十五条、《中华人民共和国行政处罚法》第五条第二款、第三十二条的规定，责令当事人停止违法行为，并处罚款200000元的行政处罚。
典型意义：
不法经营者采用“刷单炒信”等方式进行虚假宣传，严重违反诚实信用原则和基本的商业道德，扰乱了公平竞争的市场环境。市场监管部门对“刷单炒信”行为重拳出击、严肃查处，提醒广大经营者依法合规诚信经营。
案例五：如皋市市场监管局查处某食品经营部销售侵犯注册商标专用权的白酒案
2023年3月21日，如皋市市场监管局在某食品经营部检查时，发现现场销售有洋河系列高档白酒共计60余瓶，货值金额为24550元，经权利人江苏洋河酒厂股份有限公司鉴定，上述白酒非其公司生产，为侵犯注册商标专用权商品。
当事人销售侵犯注册商标专用权的白酒的行为，违反了《中华人民共和国商标法》第五十七条第（三）项的规定。如皋市市场监管局依据该法第六十条第二款的规定，责令当事人停止侵权行为，没收涉案白酒并处罚款50000元。
典型意义：
白酒作为日常消费品，关系到人民群众身体健康和生命安全，不容任何人动“歪心思”。本案的查办，严厉打击了销售侵犯注册商标专用权白酒的违法行为，规范了商户的经营行为，保障了消费者合法权益。
案例六：启东市市场监管局查处启东某餐饮店侵害消费者合法权益案
2023年4月14日，启东市市场监管局根据线索对某餐饮店进行现场检查。发现当事人在给顾客提供餐饮服务时，结账小票显示“（必）餐具费2元”，存在向消费者强制收取餐具费的行为。
当事人强制或变相向消费者收取餐具费的行为，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条以及《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第（四）项规定。启东市市场监管局依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十五条规定，对当事人处以罚款500元的行政处罚。
典型意义：
餐饮经营者作为餐饮服务提供者，有义务免费为消费者提供清洁安全的餐具，这本是餐厅商家经营保障的分内服务，理当列入由商家自行负担的经营成本中。但一些不法商家却刻意将经营成本转嫁给消费者，借“消毒”之名收取不义之财。本案的查处，给那些向消费者强制收取餐具费、茶水费、开瓶费等不合理费用的不法商家敲响了警钟。
案例七：如皋市市场监管局查处某餐饮店利用格式合同条款侵害消费者合法权益案
2023年4月24日，如皋市市场监管局到某餐饮店进行现场检查。发现当事人经营场所门口公示牌、店内柜台及柜台北侧墙壁上均有“会员充值特惠”、“充500送88”、“充1000送188”、 “最终解释权归本店所有”等内容。经调查，当事人涉嫌存在在合同格式条款中排除消费者解释格式条款权利的行为。
当事人在合同格式条款中排除消费者解释格式条款权利的行为，违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第六项的规定。如皋市市场监管局依据该办法第十五条的规定，对当事人处以警告以及2000元罚款的行政处罚。
典型意义：日常生活中，格式合同在降低缔约成本,提高交易活动的效益等方面发挥了重要作用。但不公平的格式条款会减轻或者免除经营者的责任，排除或者限制消费者的合法权利、加重消费者的责任负担。本案的查处，打击了利用格式合同条款实施违法行为，有利于营造诚信经营、放心消费的良好环境。
案例八: 如东县市场监管局查处某家电经营部销售未经强制性认证的家用燃气灶具案
2023年3月14日，如东县市场监管局执法人员对某家电经营部进行现场检查，发现当事人销售的嵌入式家用燃气灶属于列入国家强制性产品认证目录的产品。经查，当事人销售的规格为JZY-2301和JZY-2302的10台燃气灶均未获得强制性认证。至案发，上述产品尚未售出，货值金额为6300元。当事人销售未经强制性认证的家用燃气灶具的行为，违反了《中华人民共和国认证认可条例》第二十七条的规定。2023年6月12日，如东县市场监管局依据该条例第六十六条和《中华人民共和国行政处罚法》第三十二条第一项的规定，责令当事人改正并处罚款20000元。
典型意义：燃气灶具及其配件产品质量关乎人民群众生命财产安全，事关社会和谐稳定。本案当事人经营的家用燃气灶具未经3C认证，产品质量无法保障，存在极大的安全隐患。本案的查办，是市场监管部门持续加大监督检查力度，依法严厉打击生产、销售不符合国家标准要求的燃气灶具及其配件产品等违法违规行为，努力保障人民群众生命财产安全的具体体现。
案例九: 海门区市场监管局查处某水产经营部使用以欺骗消费者为目的的计量器具案
2023年5月26日，海门区市场监管局执法人员对某水产经营部进行现场检查，发现当事人使用的电子秤可以通过不同按键更改测量重量。经海门区计量检定测试所检验，该电子秤不符合JJG539-2016《数字指示秤检定规程》要求。当事人使用以欺骗消费者为目的的计量器具的行为，违反了《中华人民共和国计量法》的相关规定。海门区市场监管局依据《中华人民共和国计量法实施细则》，作出没收作弊电子计价秤1台，并处罚款1400元的行政处罚。
典型意义：在市场交易过程中，计量公平关乎消费者的切实利益，是必须遵守的基本准则之一。但个别经营者通过改变计量器具准确度等非法手段，欺骗消费者，谋取不当利益，不仅扰乱了市场秩序，更侵犯了消费者的合法权益。本案的查办，严厉打击了计量违法违规行为，切实维护了市场经营秩序和消费者合法权益。
案例十: 南通市市场监管局查处崇川区某电动自行车经营部生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准的机动车案
2023年3月14日，南通市市场监管局在执法检查中，发现崇川区某电动自行车经营部现场未能提供所售电动三轮车的合格证、车辆一致性证书及3C强制性认证证书。执法人员遂委托无锡市检验检测认证研究院对当事人所售电动车进行检测，检测结果显示多个检验项目不符合GB7258-2017《机动车运行安全技术条件》的要求。为了斩断销售链条，南通市市场监管局联合市公安局追踪溯源，成功捣毁位于外地的违法生产、销售不合格电动车窝点，涉案货值1700余万元。
当事人销售不符合国家强制性标准的电动车的行为，违反了《中华人民共和国产品质量法》第十三条之规定。因当事人涉嫌犯罪，南通市市场监管局将该案移送南通市公安局依法追究刑事责任。目前，此案正在审查起诉中。
典型意义：
近几年，因电瓶车质量问题引发的火灾事故频发，给人民群众生命和财产造成重大损失。部分电动车经营者盲目追求利益最大化，擅自生产、销售不符合道路行驶要求、国标要求的电动车，给道路交通安全、人身安全带来了极大的安全隐患。本案的成功查办，有力的震慑了不法经营者，切实维护了人民群众的生命财产安全。
谢谢范局长和周总监！
接下来，我们进入提问环节。有问题提问的记者请举手示意，提问的时候请报一下所代表的新闻机构。
记者一：
当前，电动自行车已逐渐成为市民出行的重要工具，随之而来的却是越来越突出的火灾隐患。其中电池安全问题尤为突出，据相关数据统计，电池和充电引发的电动自行车火灾占电动自行车火灾总数的约90%。作为一个消费者，应当如何购买和使用电动自行车呢？
市市场监管局副局长范耀辉：
感谢这位记者朋友的提问，也感谢各位媒体朋友对我局相关工作关心。关于购买和使用电动自行车，消费者重点要关注以下四个方面：
一是根据需要选择合适的种类。电动两轮车分为三种：电动自行车、电动轻便摩托车和电动摩托车。其中，电动自行车是非机动车，电动轻便摩托车和电动摩托车是机动车。此外，电动自行车采用的动力蓄电池有铅酸蓄电池和锂离子蓄电池。铅酸蓄电池价格便宜、续行里程短，但相对安全；锂离子蓄电池能量密度高、续行里程长，但相对铅酸电池而言，使用不当易引发爆炸起火。消费者要根据自己的需求选择合适的品种。
二是检查电动自行车的3C认证证书和产品合格证。电动自行车是强制性认证的产品，经过强制性认证的电动自行车，安全性能有保障。因此，购买检查电动自行车时，要检查车辆的3C认证证书、合格证是否齐全，核对车架号、车型号是否与证书一致，这不但涉及质量安全，也会影响车辆的上牌。
三是不要加装、改装车辆。电动自行车在生产时，均经过整体、统一的设计，如单独改动某一部件，会破坏电动车的整体性能。尤其是非法加装、改装电池，容易破坏整车电气线路的安全性能从而引发车辆电气线路过载、短路等故障引发火灾。作为消费者一定要坚决抵制对车辆和电池的非法加装、改装。
四是更换配件要选择适配的合格产品。在更换配件，尤其是更换蓄电池时，尽量选择同样品牌、统一型号的产品。要注意蓄电池和充电器的电压、电流必须保持一致。选择的配件要清晰地标注产品名称、厂名、厂址和执行标准，并附有合格证明。不能购买和使用“三无”产品。
记者二：
校园食品安全一直以来是全社会关注的焦点，请问我市在校园食品安全管理方面具体做了哪些工作？
市市场监管局食品安全总监周鸣镝：
为加强校园食品安全管理，防范食品安全风险，保障广大师生饮食安全，根据国家、省食安办统一部署，我市食安办牵头，组织教育、市场监管、卫健、公安等部门成立校园食品安全排查整治工作专班，正在开展为期6个月专项整治行动。主要做了以下几方面工作。
一、落实落细两个责任。督促全市各级各类学校全面落实主体责任，设立食品安全总监1220名、食品安全员1302名，组织开展食品安全“日管控、周排查、月调度”。进一步落实食品安全“党政同责”要求，分层分级确定335名包保干部包保1220家学校食堂主体，确保食品安全属地管理落实到位。
二、全面提升管理水平。专项行动开展以来，市食安办牵头组织教育部门、市场监管部门采取线上线下相结合的方式，累计培训监管人员和学校食堂管理人员1.2万人次。学校食堂实现“互联网+明厨亮灶”全覆盖，常态化开展网上巡检、预警处置和考核通报。积极推行学校食堂先进管理方法，组织学校食堂学习应用色标管理、五常、6T等学校食堂先进管理办法，开展学校HACCP体系认证示范建设。制定印发了《南通市学校食堂管理细则》（试行），积极推进学校食堂规范化管理。
三、严格日常监督检查。市级工作专班围绕专项行动要求，组织开展校园食品安全“全覆盖检查、跨县互查、专班督查”等检查行动，对全市1220家学校食堂、31家学校食堂承包企业实行全覆盖检查和“四不两直”督查，对检查发现的问题现场交办，部门联动跟踪整改到位。累计发现问题近3000个，依法对3家主体责任落实不到位的学校食堂予以警告处罚、3家涉嫌使用过期食材的学校食堂立案查处。
下一步，我市将持续加强校园食品安全监督检查力度，不断推进校园食品安全排查整专项行动，守护广大师生“舌尖上的安全”。
记者三：
今年公安机关对打击制售伪劣的犯罪有什么计划？
市公安局副局长郭玉家：
感谢这位记者的提问。广大消费者对假冒伪劣深恶痛绝，作为刑事司法的公安机关，就是要聚焦人民群众对美好生活的向往，严厉打击各类制售伪劣和假冒侵权违法犯罪，最大限度净化行业生态和市场环境。一是行刑融合深入打。公安与行政执法部门已经建立了融合战队、研发了支撑平台、形成了协同机制，实现了力量、资源、手段相互支撑、无缝对接，必将给打击犯罪注入新的动力。二是聚焦民生重点打。老百姓日常生活的菜篮子、米袋子、药罐子是始终关注的重点，必须坚决守护；伪劣灶管阀、灭火器、电动车等既影响使用体验，又危害公共安全，必须彻底整治。三是新型犯罪精准打。当前，直播带货、网上销售成为日常消费的主流，也是假货泛滥的主场。针对新情况、新问题，我们将顺应发展潮流，升级打击手段，用好数据资源，精准打击犯罪，让网上网下都能干干净净、清清爽爽。最后，再次感谢各位媒体对公安工作的关心和支持！
记者四：
去年以来，南通文旅市场明显转好，市文广旅局在消费维权上做了哪些工作？
市文广旅局副局长韩建新：
感谢这位记者对我局工作关注，各位媒体朋友，一直以来，我局认真践行“游客为本、服务至诚”的理念，不断优化文旅市场环境，维护消费者合法权益。
第一，坚持以文化人、以法润心。围绕文旅热点、难点问题，通过 “执法+普法”“案例+普法”“互联网+普法”等方式深入推进普法宣传工作，制作“先锋”微视频10条，发布法治南通建设、文旅市场以及未成年人保护典型案例10余个，不断增强文旅消费者合理维权意识，强化行业从业者合规经营理念。
第二，坚持“蓝盾护航”、全程监管。运用跨部门联合监管、“互联网+监管”等方式，持续做好文旅市场事前、事中、事后管理。严查旅行社出团合同签订，督促旅行社缴纳旅行社责任险，强化出境游“一团一报”制度，严肃查处未经许可经营旅行社业务等违法违规行为，去年累计检查旅行社及网点586 家次，办理旅游案件19起；加强对旅游大巴的联合检查，联合交通、公安等部门开展联合执法18次，出动执法人员711人次，检查旅游包车290余辆，确保游客出行安全，全年未发生一次安全事故；针对演出市场火爆情形，关口前移，提前介入，及时开展行政指导约谈，严格落实实名制购票制度，加强加价或变相加价销售票证线索巡查，联合公安部门严厉打击黄牛炒票行为，去年高质量完成紫琅音乐节、花开天籁国风巡回演唱会南通站等大型演出活动的监管。通过全方位高效管理，全市文旅市场消费环境得到进一步提升。
第三，坚持预防在前、维护权益。在节假日前夕，通过市级媒体、官网官微发布出游文明安全提醒和消费预警提示，提醒市民参团旅游时选择正规、有资质旅行社，签订合同并索取正规发票，主动购买旅游意外保险，购物要保留发票，自觉抵制“零负团费”、不合理“低价游”，多渠道畅通旅游投诉渠道，接待451人次，挽回直接经济损失20多万元，切实保障市民、游客合法权益。
最后，我们也想借此机会，提醒广大市民、游客，增强安全意识，文明健康绿色出游。在外旅游，如遇问题协商不成，要注意保留好证据，及时通过正规渠道依法理性维权。
主持人：
由于时间关系，今天的记者提问就安排到这里。
党的二十大报告提出：“必须坚持人民至上”，“要实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益，紧紧抓住人民最关心最直接最现实的利益问题”。消费者权益保护就是广大群众最关心最直接最现实的问题，强化消费者权益保护工作，就是要大力完善机制建设，建立多元、高效、便捷的消费纠纷解决方案；大力优化消费环境，聚焦消费者 “急难愁盼”问题；大力推动诚信经营，加大对失信企业的曝光力度，大力强化协同共治，形成政府、企业、消费者和社会各界共抓消费维权工作局面。借助今天这场新闻发布会，希望我们媒体朋友做好消费者权益保护的宣传与监督，推动南通消费市场健康发展。
本次发布会到此结束，谢谢大家！