2025年“3·15”国际消费者权益日新闻发布会

来源: 南通市市场监督管理局 发布时间：2025-03-13 字体：[ 大 中 小 ]

时间：2025年3月13日

主题：“3·15”国际消费者权益日新闻发布会

地点：南通市新闻发布中心

发布人：市市场监督管理局局长、市消费者协会会长 徐加明

参加人：

徐加明 市市场监督管理局局长、市消费者协会会长

刘碧波 市中级人民法院副院长

郭玉家 市公安局副局长

张晓霞 市文化广电和旅游局副局长

范耀辉 市市场监管局副局长、市消费者协会副会长

主持人：市政府新闻办专职副主任 缪小娟

图文实录：

主持人：

各位媒体朋友、同志们：

后天就是第43个“3·15”国际消费者权益日，今年权益日的主题是“共筑满意消费”。过去一年，南通市消费环境建设和消费者权益保护工作始终坚持以人民为中心，聚焦产品品质升级、市场环境优化、消费维权效能提升推出了一系列创新举措。

今天，我们邀请到市市场监督管理局局长，市消费者协会会长徐加明，市中级人民法院副院长刘碧波、市公安局副局长郭玉家、市文化广电和旅游局副局长张晓霞，市市场监管局副局长、市消费者协会副会长范耀辉，向大家通报我市消费环境建设及消费维权能力提升相关工作情况。

首先，请市市场监管局徐局长介绍一下南通市市场监管局发挥市场监管职责，落实市委、市政府促进消费总体部署要求，保护消费者权益总体情况。

徐加明：

各位新闻媒体的朋友，各位市民代表，各位同志：

大家上午好！首先，我代表市市场监督管理局、市消费者协会，对大家长期以来给予我们的关心、帮助和支持表示最诚挚的感谢。根据发布会的议程安排，由我向大家通报我市消费者权益保护情况。

一、2024年全市消费者权益保护重点工作情况

2024年，全市市场监管系统坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，聚焦市委、市政府促消费工作部署，紧扣激发消费活力，着力健全消费者权益全链条保护体系，全力营造称心、放心、舒心的消费环境，消费便利度、舒适度、满意度持续提升。

（一）拓展消费供给，努力让群众称心消费。一年来，我们积极顺应市民群众消费需求的新变化，不断提高供给质量，让更多南通“好产品”“好服务”走进千家万户。一是推动质量创新。推进产业链供应链质量联动提升，全年新培育16家AAA级、18家AA级省质量信用企业和37个“江苏精品”产品（服务）。实施“三同”提质行动，助力内外贸易质量标准、认证认可、检验检测相衔接，诚信经营、质量过硬的优秀企业群体不断壮大，为市民称心消费提供了坚实的质量供给。二是推动品质焕新。制定《关于加快“南通家纺”品牌建设的实施方案》，“南通家纺”获省区域品牌培育和保护项目立项，11家企业获“南通精品家纺”认证，更多符合高标准、新工艺的家纺产品走进市民家中。在江苏省第四届伴手礼评选活动中，我市2件商品获评“江苏优选好礼”，1件商品获评“江苏特色好礼”，这些承载着江海文化的匠心之作，既让市民走亲访友时更有格调，也让八方游客能把南通故事带回家。三是推动以旧换新。结合重要节点、重要活动，走进商超、企业、社区等场所，开展标准牵引消费品以旧换新宣传，对家电能效水效、使用年限、健康规范等标准进行解读宣贯，让消费者能更清晰地了解产品性能，选购到更加节能、安全、优质的产品。

（二）优化消费秩序，努力让群众放心消费。一是筑牢食药安全防线。聚焦“一老一小”，对全市1213家学校食堂、290家养老机构食堂进行全面体检，闭环整改问题3435个，立案66起。发布《南通市学校食堂规范管理》《南通市农村集体聚餐规范化管理》2个地方标准。实施零售药店药械妆融合监管，全年累计检查零售药店、医疗机构、医疗器械经营企业等重点单位超1万家次。食品安全评价性抽检合格率稳定在99%以上，药品抽检合格率99.6%，化妆品抽检合格率98%。二是强化产品质量监管。对近年来抽检问题发现率高、市民投诉多的工业产品，实施靶向监督抽查，全市产品质量抽查合格率连续九年保持在90%以上。如，我们开展了电动自行车用锂离子电池质量安全“百日攻坚”行动，排查安全隐患971个。再比如，我们聚焦全市21类重点领域工业产品以及食用PVC保鲜膜、家纺、机动车儿童乘员约束系统和电子门锁，靶向监督抽查3099批次，完成检验2885批次，问题发现率9.2%，努力将质量安全网织进百姓生活的“关键小事”。三是维护市场公平正义。开展“企业高质量发展，群众高品质生活”守护行动，重点查处消费欺诈、计量作弊、无底线营销等问题，查办案件539件，发布典型案例4批24件。持续开展民生领域“铁拳”行动，重点查处食品“两超一非”、以假充真、以次充好、民生价格等问题，查办案件1693件。组织开展“守护消费”暨打击侵害消费者权益突出违法行为专项执法行动，以“打假、处劣、治虚”为核心，查办案件55件。2024年有17个案件入选省级及以上典型案例。

（三）强化消费维权，努力让群众舒心消费。一是纠纷调解便捷高效。强化12315与12345热线双向畅连，健全“市、县、分局”12315应急响应处置机制，实现“全市域投诉举报全天候受理、应急处置24小时响应”，全年受理投诉举报22.6万件，为消费者挽回损失3200万元。我们以100%按时办结率兑现服务承诺，用75.39%调解成功率搭建信任桥梁，凭97%群众满意度筑牢民生口碑，12315效能评价连续多年位居全省第一方阵，消费者在“投诉有门、维权有果”中真切感受到消费维权有依靠、可信赖。二是维权触角持续延伸。我们从消费者体验出发，构建起立体化维权服务网络，全市12315维权站点走进社区、超市、商场、企业、学校等1200余个市民生活圈；260余家企业开通在线纠纷调解通道，消费者动动手指就能化解矛盾；100个消费维权直通站和60余个体验站，不仅实现消费者快速维权，还能参与服务监督。建成4家消费者权益保护承诺单位联盟，将消费纠纷化解在源头。我们努力让消费者“后悔权”更有保障，去年以来，全市新增线下无理由退货承诺单位7268家，现有承诺单位累计超1.2万家，承诺范围从日用百货到保健食品，让消费者消费无后顾之忧。三是联动协同有力有效。积极构建以市局为处置核心，10个县（市、区）局上下联动，法院、公安、商务、文广旅、教育、城管、交通、行业协会等N家重点单位横向协同的“1+10+N”一体化联动指挥体系，建立健全消费纠纷多元化解、商品房买卖合同纠纷联动化解等工作机制，发布银行业和保险业行业服务公约，积极推广线上调解、司法确认的“一站式”服务，以“部门围着群众转”的机制创新，让消费者感受到维权服务既有力度更有温度。

二、2025年全市消费者权益保护工作安排

今年是“十四五”规划收官之年，也是进一步全面深化改革的关键之年。我们将在市委、市政府坚强领导下，认真落实《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》，突出“共筑满意消费”年主题，着力营造诚信、公平、便捷、安全的消费环境，大力提升消费者权益保护工作质效，全力打造“通‘消’无忧”满意消费品牌，助推南通建设长三角新兴消费目的地。

（一）着力构建“南通好物”全域全时全龄版图，丰富“质量无忧”消费供给。深入实施“增品种”、“提品质”、“创品牌”行动，不断提升实物消费质量和服务消费水平。一是标准引领增品种。聚力标准研制引领“好供给”，积极组织我市企事业单位在重点消费品领域牵头或参与研制相关国家标准5项以上、省地方标准和团体标准4项以上。助力繁荣九类服务消费，围绕创造更多新兴消费场景，加快构建和完善相关服务业标准化体系，提升服务标准供给水平。二是质量驱动提品质。围绕高端纺织、高端装备等产业链，有效发挥质量基础设施效能，加快产业链供应链质量联动提升，打造更多的南通“好产品”“好家纺”。实施制造业卓越质量工程，聚焦我市产业集聚、产地集中、市场占有率高、质量问题突出的消费品，开展质量安全隐患排查治理，提升消费品品质。三是标杆示范创品牌。统筹推进我市名品、名企、名匠、名园的培育打造，通过标杆示范效应引领品牌发展。支持鼓励企业争创驰名商标、地理标志产品、江苏精品、南通精品家纺等各类质量品牌，提升质量品牌建设内生动力，打造南通品牌集群，叫响“好产品 南通造”名片。

（二）全面深化无理由退货，营造“退货无忧”消费体验。无理由退货是提振消费信心的重要支撑。日前，《售后服务 无理由退货服务规范》国家标准已正式发布，将于今年5月1日正式实施。我们将以此为契机，加快推动全域深化无理由退货扩量提质，打造南通“优品放心购 退货无理由”消费体验和品牌。一是营造“自愿退”的浓厚氛围。以“政府倡导、企业自愿，承诺即受约束”为原则，引导更多商家参与无理由退货，扩大商家覆盖面及商品种类，力争今年底实现2万家商户加入。优先推动中国驰名商标、国家地理标志产品（商标）、各级质量奖企业产品、江苏精品、南通精品家纺、中华老字号等商家参与公开承诺，实现地方特色产品品牌商家承诺全覆盖。二是提供“便捷退”的多元选择。在现有的“购物商店现场退”“消费争议调处退”基础上，拓展更多退货途径。目前，“通畅退”无理由退货服务平台已上线试运行，消费者可在线发起退货申请，实现“线上退”。同时，我们还将探索“先行退”模式，构建商户自建、商圈组建、政府筹建三级资金体系，对符合条件的消费者实施退货“先行垫付”；开展“满意消费长三角”跨江融合行动，引导大型商贸流通企业参与长三角地区异地退换货，实现异地异店退货、厂商一体化处置。三是构建“保障退”的服务网络。加快线下实体店无理由退货服务站建设，依托消费维权直通站，在旅游景区游客中心、志愿服务驿站、大型商超、南通名品馆、家纺市场等重点场所建设线下实体店无理由退货服务站60个、退货寄存点40个。四是打造网店商店“一体退”的联动格局。加大对本地网络交易平台的行政指导，开展常态化监测监管，引导其建立健全平台内经营者首问和赔偿先付制度，督促其依法履行线上七日无理由退货义务，依法惩处不履行义务的商家。

（三）不断提升“五优”服务，完善“维权无忧”消费保障。发挥“市监+消协”的互补优势，全面推广消费维权“五优”工作法。一是畅通渠道优接诉。打造12315直通，12345转办，“市事通”专线、来信来访、APP自录、基层站点等N种方式为辅助的“1+1+N”民声诉求服务平台，确保群众诉求“件件有回音、事事有着落”。二是即时响应优调处。打造以市局为核心，10个县（市、区）协同联动、99个分局（消协）为支撑的“1+10+99”三级快处机制和消费维权直通站、无理由退货服务站、ODR企业三位一体响应体系，确保群众诉求“即接即办、件件闭环”。三是融合战队优共治。构建与商务、文旅、教育等部门的“一体化处置体系”，与公安、法院、检察院等机关的“行刑衔接作战体系”，与司法、仲裁、律协等机构的“司法保障共享体系”，确保消费维权“力量融合、全域共治”。四是强化指导优自律。充分发挥行业组织的桥梁作用和全社会监督作用，常态化开展普法宣传、消费提示，持续浓厚诚信经营、理性消费的社会氛围。五是规范执法优守护。深入开展“企业高质量发展、群众高品质生活”守护行动，紧盯企业、群众身边的关键小事，打击制假售假、商业欺诈、消费侵权等违法行为，全面营造公平有序的市场环境。

各位朋友，民生无小事，守护消费者权益就是守护百姓幸福，就是守护民心所向。南通市市场监管局将始终坚持“为民监管”，有求必应、有诺必践，以实干实绩实效增强群众获得感、幸福感、安全感。也欢迎各位朋友和广大市民参与、理解、支持和监督，谢谢大家！

主持人：

谢谢徐局长！

下面，我们请市市场监管局副局长、市消费者协会副会长范耀辉代表市消费者协会，通报我市2024年消费维权典型案例。

范耀辉：

2024年，南通市消费者协会在市委、市政府的坚强领导下，在市市场监管局和各有关部门的大力支持下，紧紧围绕“综合统筹扩大内需和改善民生”，以高度的政治责任感、务实的工作作风，用心用情保护消费者合法权益，进一步形成了“协会驱动、部门联动、商户促动、社会互动”的协同共治格局。

今年，市消协征集了全市56件消费维权案例，聚焦民生安全、旅游服务、预付卡纠纷、网络消费等群众关切领域，确定了“2024年南通市消费维权十大典型案例”，体现了市消协坚决捍卫消费者合法权益、维护消费市场秩序的鲜明导向。我们希望通过以案释法、以案促改，推动经营者诚信自律，引导消费者理性维权，为优化消费环境、提振消费信心提供法治保障和实践范例。现将“2024年南通市消费维权十大典型案例”公布如下：

案例一：制假黑链噬民生公安亮剑护万家——南通市公安机关打击假冒断路器危害民生安全案

案例二：漏购门票陷寒滞文旅速调护权益——南通市文广旅局调解旅行社漏购门票致游客滞留案

案例三：医疗美容致损害依法调解护权益——南通市卫健部门调解医疗美容纠纷案

案例四：闭店拒退预付卡异地履约护权益——南通市体育局调解攀岩馆预付卡履约纠纷案

案例五：作弊“揩油”终现形诚信“加油”稳前行——南通市市场监管部门查处某加油站破坏加油机计量准确度案

案例六：维修再坏拒担责规范追责退费明——南通市汽车行业协会调解发动机维修责任争议案

案例七：虚假宣传引纠纷律师助力获赔偿——市律协支持消费者诉美容院虚假宣传塑身衣欺诈案

案例八：算法杀熟遭亮剑退差立规护公平——通州区消协调解电商平台“大数据杀熟”价格歧视案

案例九：老人购物遭拒退台账溯源护权益——启东市消协调解老年人羊奶粉退货争议案

案例十：代码频现引纠纷消协协调促和解——崇川区消协调解汽车智能驾驶系统维修纠纷

主持人：

谢谢范局长！

接下来，我们进入提问环节。有问题提问的记者请举手示意，提问的时候请报一下所代表的新闻机构。

记者一：南通法院2025年在维护消费者权益方面，有哪些新的工作举措和重点方向？

刘碧波：

消费者是市场的重要参与者，也是经济持续健康发展的推动者。加强消费者权益保护，对于规范市场秩序、提升消费者信心和服务保障双循环战略具有重要意义。2025年，全市两级法院将持续践行以人民为中心的发展思想，维护消费者权益，净化市场环境，促进消费安全，与相关部门协力共筑满意消费。

一是依法公正处理消费纠纷案件，倡导诚信经营。两级法院将一如既往坚持司法为民和公正司法，公正高效地审理好每一起消费纠纷案件，旗帜鲜明地制裁每一个制售假冒伪劣商品行为，加大经营者违法成本，把重典治乱落到实处，切实维护市场秩序和社会诚信。准确适用惩罚性赔偿等特殊保护制度，严厉整治消费欺诈、预付式消费“套路”等问题，依法保障消费者合法权益，为提振消费提供司法保障。

二是持续深化实施多元化解机制，形成调处合力。市中院将进一步加强与市司法局、市市场监督管理局、市消协等各部门的沟通联络，定期开展联席会议，健全信息互通、纠纷快速响应和联合处置机制建设，形成解决消费纠纷的整体合力。进一步健全调解、仲裁、诉讼等途径的有机衔接，搭建线上、线下一体化解纷平台，加强委托调解、特邀调解与司法确认力度，实现消费纠纷的快速解决和多元化解。

三是重点研究消费领域争议问题，推进制度保障。市中院将坚持问题导向，细化消费维权、公益诉讼工作细则，为增强消费者维权的针对性和有效性提供法律指引，统一裁判尺度，回应审判实践需要。深入调研分析当前消费纠纷的新特点、新趋势，妥善处理好消费者与经营者之间的利益保护边界，促进维护消费者权益与繁荣消费新业态新模式相互赋能、一体推进，为营造法治、健康、绿色消费环境提供有力司法服务和保障。

四是充分发挥裁判示范引领作用，加大司法宣传。利用好“3·15国际消费者权益保护日”的良好契机开展法治宣传，通过用鲜活的事例向公众传递司法裁判理念和社会主义核心价值观，促进消费者理性、合法、适度维权，引导经营者诚实、守信、规范经营，为推动我市构建公平、公正的市场环境作出法院应有的贡献与担当。

记者二：针对当前人民群众普遍关心的销售假冒伪劣的行为，公安机关是怎么做的？

郭玉家：

感谢这位记者的提问。制售假冒伪劣商品类犯罪直接影响人民群众的安全感，一直是公安机关打击思路的重点。全市公安机关充分发挥职能作用，主动作为，综合施策，部署开展了系列打击制售假劣商品犯罪专项行动，以“零容忍”的态度依法严惩各类制售假犯罪。2024年，共侦办各类制售假劣商品案件187起，抓获犯罪嫌疑人503人，捣毁制售假窝点47处，移送起诉482人，有力打击了制售假冒伪劣违法犯罪多发态势。

针对当前人民群众普遍关注的销售假冒伪劣商品问题，公安机关采取以下综合治理措施：

一是聚焦民生热点常态打。持续开展“昆仑”“清患”等专项行动，严厉打击食品药品、家纺日用、五金汽配、燃气具、品牌商品等民生领域制假售假行为，先后破获“3·11”假酒案、“3·19”假药案、“5·26”假冒品牌水杯案等一系列关乎民生的大案要案，全力保障人民群众的餐桌安全与生命健康安全。

二是锚定大要案件全链打。坚持“打源头、端窝点、摧网络、断链条、追流向”，对制假原材料供应、生产加工、仓储物流、网络销售等环节实施全手段、全链条打击，确保打得深、打得透。去年，我们侦办的11起重大案件得到上级部门和社会各界的高度认可，3起案件发起全国集群战役。

三是优化行刑衔接融合打。持续深化与行政机关的执法合作，突出打击重点，创新执法模式，强化协同配合。充分发挥融合战队的实战作用，积极联合市场监管、农业农村、文化旅游、知识产权等多部门常态化开展线上线下巡查。通过电商平台监控、群众监督举报、现场突击检查等多渠道获取违法犯罪线索，积极构建立体打防体系，打击效能显著提升。

下一步，全市公安机关将聚焦人民群众反映的突出问题，对安全生产、民生安全等领域犯罪持续保持高压严打态势，全力维护人民群众的生命安全和财产安全。一是在健全机制上再发力。我们将持续健全完善“专业+机制+大数据”的新型警务运行机制，依托侦查中心，加强信息研判，拓宽线索来源，强化警种协调联动，形成专业警种促发、多警种同步参战、多手段融合支撑的工作格局。二是在保护民生上再发力。我们将始终坚持主动出击，持续加大对食品药品、家纺日用、五金汽配、瓶灶管阀、建筑材料等涉及人民群众切身利益的领域开展重点打击，全力保护人民群众的舌尖安全、用药安全与生活安全。三是在综合治理上再发力。我们将持续深化与行政监管部门的密切协作，专题研究行政法规政策和刑事司法解释，常态化开展违法犯罪高发行业领域的联合执法行动，实现行政执法和刑事司法高效衔接，逐步形成“群众参与—行业自律—部门监管—执法联动”的全民共治格局，全力压缩制售假冒伪劣商品的犯罪空间。

最后，再次感谢各位媒体对公安工作的关心和支持！

记者三：去年以来，南通文旅活动层出不穷，这些活动也带动了消费。请问文旅部门在加强消费环境建设方面有哪些举措？

张晓霞：

一直以来，南通市文化广电和旅游局认真贯彻落实国家、省市关于消费者权益保护工作的决策部署，聚焦文旅市场消费环境建设，以“三个结合”有力推动行业安全、健康、有序发展，多措并举切实维护消费者合法权益。

一是线上与线下相结合，营造文旅消费良好环境。制定出台景区门票补贴促消费政策，组织举办江海国际文化旅游节暨南通文旅乐购嘉年华等系列促消费活动；开展“文明旅游 美丽南通”宣传引导典型案例征集和“质量月”“诚信兴商宣传月”等专题活动；通过“3？15”国际消费者权益日、“5？19”中国旅游日和“12？4”全国法制宣传日开展法治惠民活动，现场发放宣传资料1万余份；在春节、五一、国庆等7个假日期间，通过电视台、报社等市级媒体和局官网、官微，发布文明旅游告知、提醒等宣传引导60余篇。全面增强经营者责任意识和消费者法律意识，持续规范经营行为，倡导理性维权，营造南通文旅市场良好的消费环境。

二是管理与服务相结合，积极回应群众关切诉求。一方面加强我市文化旅游基础设施建设，引进文旅新兴业态，扩大优质文旅产品供给，优化文旅市场环境，及时发布消费提醒提示，畅通投诉举报渠道，形成高效调解机制，不断提升游客满意度、获得感。2024年，受理12345热线、上级部门交办、群众来电来信来访等投诉件381个，办结率100%；另一方面充分发挥文旅市场在促消费、稳增长方面的积极作用，规范市场主体经营行为，从“细枝末节”处主动提升旅游服务质量，对游客投诉问题抓实细节、立行立改，以优质高效、热情周到的服务打动游客，切实提升全市旅游管理服务水平。

三是监管与执法相结合，规范文旅市场经营秩序。加强文旅市场安全管理和综合治理，坚持“日常巡查+专项治理”双管齐下，紧盯“春节” “五一”“国庆”“寒暑假”等重点时节，集中整治违法违规经营行为，保持露头就打、从严从快、重拳出击的高压态势，全方位保障旅游消费者合法权益。同时，围绕安全生产治本攻坚三年行动，全面深入排查行业安全生产风险隐患和薄弱环节，牢牢守住安全生产底线，为全市文旅高质量发展提供坚实保障。

下一步，市文广旅局将全力以赴抓供给、促消费、优环境，通过着力提升旅游服务质量、切实维护消费市场秩序，推动我市文旅市场繁荣有序发展，消费环境持续优化向好，让广大市民、游客安心游玩、放心消费。

主持人：

由于时间关系，今天的记者提问就安排到这里。

消费提升永不止步，消费维权没有终点。我们相信，在社会各界的广泛参与和支持下，在我们各部门的共同努力下，南通的消费环境将更加安全放心，消费市场将更加繁荣活跃，广大消费者的满意度和幸福感也将不断提升。

今天的新闻发布会到此结束，谢谢大家！