一季度，南通市12315全系统共接收各类诉求（举报、投诉、咨询）32368件，较去年同比上升16.51%。其中通过市12315电话服务热线接收22955件，占诉求总量的70.91%；通过12345政府热线及其他渠道（市长信箱、部门信箱、来访、来信）接收4947件，占诉求总量的15.28%；通过全国12315平台接收4466件，占诉求总量的13.79%。争议金额1200余万元，为消费者挽回直接经济损失510余万元。
一、诉求受理基本情况
具体的诉求中，投诉9162件，占总量的28.31%，同比增长31.69%；举报5193件，占总量的16.04%，同比增长-1.06%；咨询18013件，占总量的55.65%，同比增长22.24%。
一季度，全市市场监管诉求受理总量不断增长，数据显示投诉、咨询增长较快，主要是因为南通市场监管系统不断畅通诉求渠道，群众反应问题途径更加便捷，同时国内消费市场内循环效应显现，消费市场热度升温。
二、市场监管12315渠道数据情况
（一）从投诉情况看，网络购物诉求是热门
一季度，消费者通过拨打12315服务热线和全国12315平台自助提出投诉诉求5307件，同比增长36.04%，其中商品投诉3919件，服务投诉1388件。商品投诉中，床上用品、汽车消费、餐饮服务、食品、通讯产品位居前列，热点占比高达62.41%。随着人们对网络购物的依赖及偏好，网络购物投诉比例不断上升，一季度，网络购物投诉诉求1928件，同比增长72.61%。
投诉问题类别中，前五位的分别是质量问量1680件、售后服务1096件、合同问题827件、食品安全499件、价格问题236件，总占比81.74%。
（二）从举报数据来看，广告违法、食品安全问题、产品质量违法行为位居前列
一季度，消费者通过市12315服务热线和全国12315平台提出举报诉求4101件，同比增长6.76%。举报反映的市场监管领域违法前五位的分别是广告违法行为2389件、食品安全问题362件、产品质量违法行为287件、侵害消费者权益行为286件、价格违法行为198件。
从数据来看，大量广告违法行为举报为反映各类网络购物平台在销售宣传中存在功能、价格标示、产品认证、成份标记和专利的虚假宣传违法行为，要求市场监管部门查处后给予奖励,此类举报经执法人员调查符合立案条件的占11.34%。
（三）从咨询情况来看，网络交易监管、消费维权知识是热点
一季度，市 12315服务热线共接收各类咨询18013件，同比增长22.20%。其中涉及市场监管类问题10063件，非市场监管类问题7950件，12315服务民生内涵更加清晰，咨询类问题较多的分别是网络交易监管、投诉举报处理、消费维权知识、服务消费监管等。
三、12315政府热线及其他渠道数据情况
一季度，12345政府热线、市长信箱、部门信箱、来访、来信共接收诉求4947件，其中投诉3855件、举报1092件。较去年同期总量、投诉、举报分别增长-1.72%、26.14%、-22.44%。投诉主要反映的问题有质量问题1119件、食品安全499件、售后服务纠纷429件、合同纠纷336件、价格纠纷253件；举报主要反映的问题是食品安全问题207件、产品质量违法行为151件、违反登记注册管理110件、侵害消费者合法权益违法行为79件、价格违法行为65件。
四、消费纠纷热点情况分析
（一）节日消费热度较高。一季度适逢春节，节日消费需求旺盛，因此带来的购物、餐饮服务、食品安全、旅游娱乐消费等方面的纠纷较多，如消费者反映在节日购买后发现食物腐败损坏、在外用餐后身体不适等问题；节日电影市场火爆导致消费纠纷也随之而来，无法享受会员价、要求自费购买3D眼镜、线上购票线下加钱兑换等问题较集中；节假日用车出行多，部分商家未按公示标准进行停车收费、收费解释不到位，引发投诉；预付式消费仍然是投诉热点，健身、美发、洗车等预付卡节日期间不予消费或提高消费金额等问题频现。同时节日期间，未成年人过度消费也是一个值得关注的问题。
（二）网购床上用品投诉举报较多。网络购物虽然方便快捷，同时也给消费者带来了诸多的烦恼。尤其是我市是全国最大的家纺产品集散中心，家纺产品网络交易比较火爆，伴随而来因质量问题、服务问题导致的投诉举报也高居不下，一季度，共接收家纺产品投诉762件，占比14.35%，与我市位于家纺之乡，家纺用品全国市场占有率高有直接关系。问题主要反映三无产品、宣传与实物不符、以次充好、掺杂掺假以及售后服务等，如反映的床垫尺寸缩水、羽绒被蚕丝被变人工丝棉被、全棉四件套使用后严重缩水等问题较集中。
（三）网络订餐服务需重点规范。随着美食外卖网站和手机订餐APP软件的普及，互联网＋订餐以“快捷简便，物美价廉”的特点，成为很多人的一种消费习惯，变成了一种生活方式，然而，网络订餐交易存在的双方不见面、订餐配送链条长、问题商家隐蔽性强等特点，导致网络订餐过程存在较大食品安全隐患。一直以来，市场监管部门接到不少网络订餐方面的投诉举报，主要是反映食品不卫生有异物、变质发臭等质量问题；经营者提供的食品容器、餐具和包装材料不正规，存在食品安全隐患问题；餐饮经营者证照过期、超范围经营、实际经营场所与注册地址不符,网上宣传图片张冠李戴，任意夸大自己的店面形象，引人误解的虚假宣传，欺骗、误导消费者等问题。
（四）“3.15”消费维权品牌影响日益扩大。今年的3.15国际消费者权益日，市场监管“12315”服务热线、网络平台全力接收消费者各类诉求，据统计数据显示，“3.15”当日共受理各类诉求1033件，其中12315服务热线受理936件，网络受理97件，诉求中投诉197件、举报 79件、咨询757件，同比增长了约3倍，“3.15”国际消费者权益日系列活动取得良好社会效应，“守护安全、畅通消费”深入人心。全市市场监管系统和消费者协会今年将继续完善促进消费的体制机制，全力打造“放心消费、乐享南通”品牌，让消费者买得放心、用得安心、生活舒心。