2019年，全市消费维权工作紧紧围绕市局党组工作部署，牢固树立消费者至上和人民利益第一的观念，强化以12315平台为依托的消费维权网络建设，畅通消费者投诉、举报渠道，建立统一的分办、交办、督办工作机制。为保障市场消费安全，服务改善民生，促进南通高质量发展和维护社会和谐稳定发挥了积极作用。
一、数据情况分析
2019年，全市共处理涉及市场监管的各类投诉举报咨询共计101341件，同比增长38.27%，为消费者挽回经济损失1500余万元。诉求包含了民生领域“衣食住行”等各个方面（见图一、图二）。
同比增长的主要原因是：在机构改革中，我市实施了原12315（工商）、12365（质检）、12331（食药）、12358（价格）、12330（知产产权）五条热线的整合，统一使用市场监管12315热线对外提供服务，服务融合了上述五个部门的职能；同时市场监管部门努力打造12315热线服务品牌，12315热线已成对外展示市监形象的“窗口”，是群众认可的服务“品牌”。
（一）各地区数据分析
从地区的诉求处理量来看，处理量排名前五的县（市）、区依次是：崇川区11083件、海门市9330件、启东市7173件、通州区6821件、港闸区4614件，分别占全市总处理量的21.77%、18.33%、14.09%、13.40%、9.06%。从数据来看市辖区处理量较大，全年共处理25102件，占比49.32%，较2018年度上涨29.60%（见图三、图四）。
（二）处理类型数据分析
1.投诉类数据分析。2019年接收诉求人各类投诉共计31782件，占比31.35%。投诉量居前5位的分别是质量类12494件、合同类7187件、售后服务类6447件、广告和不正当竞争类2688件、计量问题类1005件（见图五）。
2.举报类数据分析。2019年接收诉求人各类举报共计 16356件，占比16.12%。举报量居前5位的依次是产品质量（食品安全）违法行为4751件、侵害消费者权益行为4056件、广告和不正当竞争违法行为2955件、违反登记管理行为1890件、商标违法行为560件（见图六）。
3.咨询类数据分析。2019年接收诉求人各类咨询共计53253 件 ，占比52.53%。咨询量居前5位的依次是质量问题类15298件、售后服务类9895件、合同和登记服务类9701件、广告和不正当竞争类2150件、商标和计量类911件（见图七）。
（三）热点行业数据分析
1.商品类投诉举报数据分析
2019年处理商品类投诉举报33751件，占投诉举报总量的70.11%，较2018年24054件上涨40.31%。排名前十位的分别是：交通工具（4750件）、食品（4411件）、服装鞋帽（2711件）、家用电器（2312件）、床上用品（1855件）、装修建材（1408件）、通讯产品（1402件）、烟酒饮料（1147件）、首饰（1044件）、儿童用品（497件），前十名投诉举报量占商品类总量的63.81%（见图八）。
2.服务类投诉举报数据分析
2019年处理服务类投诉举报14387件，占投诉举报总量29.89%，较2018年9084件上涨58.37%。。排名前十位的分别是：餐饮和住宿服务（2847件）、制作保养和修理服务（1615件）、文化娱乐体育服务（1275件）、美容美发洗浴服务（1211件）、电信服务（1083件）、教育培训服务（998件）、房屋装修服务（686件）、互联网服务（580件）、物业服务（525件）、中介服务（445件），前十名投诉举报量占服务类总量的78.29%（见图九）。
二、热点问题分析
一是家居用品类 " 领跑 " 商品类消费投诉举报。在商品消费投诉中，家居用品仍是投诉举报重点。随着电子商务的流行，家具用品的购买途径变的更加多样化，网络购买比重明显增大，在主要反映产品出现质量问题、产品缺陷、商家服务态度等老问题的同时；还带有宣传与实物不符、价格和质量不符、无理由退货退款难、商家不按合同约定供货送货、 消费者预订的产品与商家提供不一致等网络消费新问题。网络购物涉及多个不同主体且为不见面消费，维权和监管难度大。但同时从数据看，床上用品的投诉举报数量呈逐年下降趋势，2019年全年共接收床上用品类投诉举报计1855件，较2018年的2798件下降33.70%。近年以来，南通市市场监督管理局以“3+3+N”产业发展为抓手，指导家纺企业引入先进质量管理方法，加大质量技术引导，培育了一批新型质量认证领跑者企业，以点带面，家纺制造业提质升级初显成效。
二是汽车、家用电器、手机等日用耐用消费品投诉举报频次多。全市今年共接收涉及汽车、家电、手机类的投诉举报7402件，同比上涨34.06%。主要反映上述产品在销售和售后中的产品质量、不履行国家规定的三包义务、不履行消费承诺、经营者发生变动后消费者“三包”权益无法保证、售后服务维修时间长、维修服务质量差等问题，同时在汽车消费领域还存在巧立名目乱收费的问题。因上述耐用产品质量问题涉及技术问题，一旦发生消费纠纷，责任主体难以确立，需要一定的技术检测和支持，消费者往往处于技术被动的一方，造成信息不对称易发生扯皮的现象，维权成本相对较高。
三是食品类投诉举报仍较多。该类投诉举报2019年共计接收投诉举报4411件。涉及包括肉类、奶制品、烘焙食品、豆制品、水产品（海鲜）、水果等十余种。主要是反映食品生产和流通环节商家环境卫生、服务人员个人卫生以及健康证、商家销售过期变质和“三无”食品、预包装食品不符合相关标准、违规使用食品添加剂以及未取得《餐饮服务许可证》违法经营等问题。“民以食为天”， 尽管近年来市场监管部门对食品安全监管力度不断加大，但由于利益的诱惑、商家存在侥幸心理、监管不够到位以及网络送餐经营者和消费不见面消费等因素，仍存在不少违法商贩钻法律漏洞，违反《食品安全法》以获取最大利益的违法行为，同时随着人们生活水平的提高，食品安全意识和要求越来越高，食品安全的诉求也越来越多，食品安全监管任重而道远。
四是商品房买卖、装饰装修、物业服务等方面投诉举报逐年上升。全市今年共受理关于房屋购买、中介服务、装修、物业管理等涉及“住”的问题共3064件，同比上涨47.52%，其中购买环节主要反映在订（定）金、质量、安全、价格、计量、广告营销、合同纠纷待等方面，销售不规范、承诺多兑现少、受误导、不平等条款多是投诉举报的主要因素；在装饰装修环节（包括开发商出售的成品装修房）主要反映逾期未完工、违反合同装修标准、偷工减料、装修材料以次充好、施工工程质量低劣、中途加价等问题，甚至装修公司出现“关门跑路”的现象。物业服务主要反映价质不符、巧立名目收费和小区停车收费等问题，特别是停车收费矛盾依然突出，同时因房屋质量问题导致物业管理费难以征收的现象也经常发生。商品房消费属大额消费，一旦发生纠纷，处置维权的难度相对较大，维权成本相对较高。
五是预付卡消费依然是投诉举报的热点。今年全市共受理预付卡（预付式消费）类诉求件2110件，同比上涨276.78%，问题包含了教育培训、体育健身、美容美发、文化娱乐（儿童游乐）、服装鞋帽等各个方面，主要是反映商家违反承诺降低服务品质、擅自终止服务、人为增设消费障碍、设置消费陷阱等问题，同时“跑路”现象时有发生，易引发“群体性”纠纷，已连续多年处于投诉举报多发领域，而且消费金额较大，维权困难。预付卡（预付式消费）消费除经营者行为难以约束、服务质量无保障等原因之外，还有就是消费者合同意识观念不强、盲目冲动消费、轻信口头承诺也是造成监管难的原因。
三、消费提示
春节将至，聚餐、购物、旅游等各类消费都逐渐迎来高峰，南通市市场监管部门提醒广大消费者：
一是健康饮食，确保安全。外出就餐时，要选择持有《食品经营许可证》、卫生环境好、设施齐全、实施“明厨亮灶”、信用等级评价高的餐厅；选购食品时，特别是肉制品时，要到正规的市场、超市购买，做到“一看二闻三问”，一是看颜色，二是闻气味，三是问货源信息；购买预包装食品时要认真查看品名、产地、生产日期、执行标准、原料信息、防伪信息等相关标识内容。消费后，注意保留消费凭据。
二是品质消费，慎选商品。选购汽车、家电、手机等耐用消费品时，要多比较品牌、多当心促销、多留意承诺。选购技术成熟、售后服务、网络健全的品牌产品，同时要了解使用常识、保养方法，做到心中有数。在商家做出高于国家“三包”的承诺，不轻信促销人员的口头承诺，要保管好宣传彩页、服务卡、发票等有形的凭证。有赠品时，要核实赠品售后服务保障能力，确保赠送产品的服务不打折扣，不留后患。
三是知晓规则，防止受骗。外出旅游、酒店、租车等出行服务时，要了解“定金不退，订金可退”的区别，根据自身情况选择合适的旅游出行方式，选择跟团旅游时要选择合法、资质齐全的旅行社，自觉抵制“不合理低价游”。出行前要与旅行社签订旅游合同并仔细阅读合同条款，明确旅游行程、交通、食宿、违约责任等，并妥善保存旅游合同等重要凭证。
四是网络消费，理性选择。在网络消费中，要对商品进行详细了解、比较，货比三家，密切关注官方发布的有关电商商品质量监测通报等信息，注意查看商品的技术参数和相关说明以及商品评价，避免购买到不合格商品。不要盲目支付定金，因为定金一旦支付是不可退还的。在网络消费中要做到理性消费，一旦发生自身权益受损，要保留证据，及时依法维权。