2019年1月1日至6月30日，全市市场监督管理系统通过总局和市局12315平台共处理消费者咨询、投诉、举报41791件，同比上升2.9%。日均处理317件，按时办结率100%。消费纠纷争议金额2046.36万元，为消费者挽回经济损失872.19万元。全市消费环境得到进一步改善。
一、基本情况
（一）按处理类型分布。
2019年上半年，市场监管系统处理消费者投诉、举报、咨询中，投诉类12390件，占29.64%,同比下降25.19%；举报类5047件，占12.08%，同比上升12.63%；咨询类24354件，占58.28%，同比上升24.43%。
（二）按重点地区分布。
2019年上半年，处理投诉举报共计17437件，占处理信息总量的41.72%，同比下降17.14%。投诉举报处理量排名前五的县（市）、区依次是：崇川区（5239件）、通州区（2631件）、港闸区（2179件）、海门市（1898件）、开发区（1364件）。市区承担近三分之二的投诉举报量，占比为65.79%。各县（市）、区同比普遍下降，个别同比上升，开发区同比增幅最高，较去年同期上升9.56%；通州湾同比降幅最高，较去年同期下降63.77%。
（三）按热点行业分布。
2019年上半年，处理投诉举报件中，商品类10581件，服务类3194件，其他3662件。
1.商品类。上半年处理商品类投诉举报件占投诉举报总量的60.68%，同比下降24.32%。排名前十位的分别是：床上用品（1869件）、日杂用品（1393件）、食品（1332件）、交通工具（1023件）、服装鞋帽（819件）、家用电器（505件）、通讯产品（350件）、装修建材（279件）、五金交电（278）、首饰（223件），前十名投诉举报量占商品类总量的76.28%。
2.服务类。上半年处理服务类投诉举报件占投诉举报总量的18.32%，同比上升19.36%。排名前十位的分别是：餐饮和住宿服务（690件）、美容美发洗浴服务（331件）、制作保养和修理服务（302件）、销售服务（270件）、电信服务（242件）、文化娱乐体育服务（216件）、互联网服务（152件）、房屋装修服务（137件）、洗涤染色服务（85件）、物业服务（84件），前十名投诉举报量占服务类总量的78.55%。
二、主要特点
（一）服务消费咨询增长明显、比重扩大。2019年上半年，共处理各类消费咨询24354件，其中，服务类消费咨询13783件，同比上升38.98%，占咨询总量的56.59%，占比同比增长4.16%；商品类消费咨询10325件，同比上升14.91%，占咨询总量的42.40%，占比同比减少5.11%。
（二）床上用品投诉举报明显下降。2019年上半年，处理床上用品类投诉举报1869件，占投诉举报总量的10.72%，同比下降20.87%。下降的主要原因是：今年以来，南通市市场监督管理局在家纺行业深入开展质量提升公益孵化活动，指导企业引入先进质量管理方法，加大质量技术投入，培育了一批新型质量认证领跑者企业，以“南通精品”认证模式引领生产企业提高产品质量，家纺制造业提质升级初显成效。
（三）汽车消费领域投诉举报明显增多。2019年上半年，受西安奔驰车主维权事件影响，我市汽车消费领域投诉明显增多，处理汽车及汽车零部件投诉举报860件，同比上升65.07%。主要反映不能提供质价相符的汽车产品及服务，存在利用经营者优势地位、侵害消费者合法权益等问题。
（四）普通食品相关投诉举报居高不下。2019年上半年，共处理食品和餐饮服务类投诉举报1948件，占投诉举报总量的11.23%，同比上升17.70%。主要反映餐饮经营者经营腐烂变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常和超过保质期等不符合食品安全标准或要求的食品，未取得《餐饮服务许可证》等违法经营行为。
（五）美容美发消费纠纷问题突显。2019年上半年，共处理美容美发消费投诉举报269件，占投诉举报总量的1.55%，同比上升73.55%。主要存在消费纠纷维权困难，办卡易退卡难、宣传承诺未兑现、经营者携款私逃资金难追回等问题。
（六）房地产相关投诉举报逐渐减少。一是房屋销售租赁投诉举报明显减少，2019年上半年，共处理房屋销售、出租类投诉举报262件，占投诉举报总量的1.51%，同比下降18.89%；二是家庭装修消费纠纷逐渐减少，2019年上半年，共处理装修建材和房屋装修服务类投诉举报416件，占投诉举报总量的2.40%，同比下降5.24%。
三、下一步工作举措
（一）践行宗旨守初心，不断增强责任意识。市场监管部门要牢固树立“四个意识”，坚持以人民为中心，切实加强对投诉、举报、咨询工作的组织领导。投诉、举报、咨询工作兼备提供公众服务和市场监管执法双重属性，各级市场监管部门要勇于担当履好职尽好责，做到有诉必理，有案必查。真正把投诉、举报、咨询工作做实做细做到位。
（二）推进“五线合一”，畅通投诉举报渠道。根据《市场监管总局关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见》和《省市场监管局关于整合建设12315行政执法体系的实施意见》文件精神，市局将在2019年底前，完成我市市场监管系统原12315、12365、12331、12358、12330等五条热线的整合工作，统一使用12315热线号码对外提供市场监管服务，为广大消费者打造方便、快捷、高效的维权通道。
（三）加大消费宣传力度，提高安全消费意识。各县（市）、区市场监管局要进一步加强消费宣传力度，针对老年人、教育培训、预付式等消费领域常年呈现投诉多、金额大、维权难的特点，通过发放宣传册、宣传品、开展维权知识讲座、发布消费警示等方式，提醒消费者不轻信商家口头承诺，不因商家宣传的优惠折扣而不理性消费，提高防范意识。
（四）加强投诉举报工作力量，提升消费维权能力。随着“五线合一”逐步推进，投诉、举报、咨询受理范围将不断扩大，数量也会持续增长，处理投诉、举报、咨询工作的难度也会增大。为此，各县（市）、区市场监管局要进一步充实投诉、举报、咨询服务窗口和基层工作人员力量，积极开展新增职能的业务培训，切实提高投诉举报的处理能力，进一步加大对侵害消费者合法权益违法行为的打击力度。