2021年上半年南通市场监管

投诉举报数据分析报告

2021年上半年，南通市市场监管12315全系统认真贯彻落实上级决策部署，紧紧围绕解决群众诉求，着力畅通投诉举报渠道、规范受理办理流程，积极应对、充分协调、主动作为，全市12315畅通、高效、有序运转，营造了安全放心的消费环境。

一、总体情况

2021年上半年，南通市市场监管系统共接收市民各类诉求67243件，较上一年度同期增长15.1% 。其中投诉19604件，占总量29.1%，同比增长24.7%；举报11378件，占总量16.9%，同比下降8.0%；咨询件36261，占总量53.9%，同比增长19.5%。争议金额达3200万元，为消费者挽回直接经济损失约1100万元。

2020年上半年因新冠肺炎疫情影响，涉及防疫物资举报量剧增，举报总量较大。今年随着国内防疫形势好转，同期举报量总体回落。同时，随着消费者对商品、服务品质要求不断提高，国内消费内循环动力增强，又适逢春节、“五一”假期等消费旺季影响，今年上半年消费投诉诉求量比重进一步增大。

（一）投诉举报区域分布

从辖区投诉举报接收处理数量分析，2021年上半年，全市排在前五位的分别为：崇川区8327件、海门区6189件、通州区4088件、启东市3795件和海安市2311件。较上一年度同期增长为：-3.3%、13.0%、20.8%、0.2%和20.6%。

诉求量区域分布区域差异明显。崇川、海门和通州诉求数量高于其它地区。

（二）受理消费者诉求渠道数据

2021年上半年，通过市12315电话服务热线接收诉求46906件，占总量69.8%，同比增长17.4%；通过政府热线、市长信箱交办、部门信箱、来信、来访接收诉求10226件，占总量15.2%，同比增长3.13%；通过全国12315平台接收诉求10111件，占总量15.0%，同比增长16.7%。从数据分析看，消费者通过拨打12315服务热线提出的诉求占总量三分之二，消费者表达诉求的主要方式依然是服务热线电话。通过App、小程序等投诉举报渠道诉求为3308件，同比上升67.4%，App、小程序等投诉举报渠道也逐渐为消费者所熟知，今后将成为诉求途径新增长点。

     二、市场监管12315服务热线受理情况

2021年上半年，南通市12315电话服务热线共接收投诉举报咨询46906件。其中投诉7499件、举报3146件、咨询36261件，分别同期增长为：17.6%、-4.3%和19.7%。

数据显示商品和服务投诉举报均呈现上升势头，商品质量投诉举报依然处于主导地位。

1.商品类投诉举报情况：共接收商品类投诉举报7375件，占总量的69.3%，同比增长7.7%。

商品类诉求热点商品集中体现在: 家居用品中的床上用品1037件、家具371件；一般食品中的肉及肉制品269件、烘焙186件、水果142件；交通工具中的汽车及部件697件；家装中的装修建材343件。热点占比41.28%。

商品投诉举报量表
类别	家居 用品	一般 食品	交通 工具	服装 鞋帽	家用 电器	装修 建材	烟酒 饮料	通讯 产品	首饰	药品
2021年上半年	1671	1397	852	670	466	343	296	256	238	125
2020年上半年	1252	1307	724	490	333	313	236	189	136	134
同比增长	33.5%	6.9%	17.7%	36.7%	39.9%	9.6%	25.4%	35.4%	75%	6.7%
一月	301	270	142	153	121	64	42	35	32	19
二月	120	185	112	95	57	35	40	34	39	13
三月	258	246	161	116	85	75	47	42	38	22
四月	232	180	125	75	51	56	41	36	28	24
五月	288	225	147	94	63	56	49	43	57	27
六月	472	291	165	137	89	57	77	66	34	20

2.服务类投诉举报情况：共接收服务类投诉举报3269件，占总量的30.7%，同比增长16.1%，与去年基本持平。

服务类诉求较为热点集中在：餐饮住宿服务中的就餐服务934件；制作保养修理服务中的机动车修理145件；美容美发服务中的美容198件；销售服务中的零售103件；停车服务中公共停车场102件。热点占比45.3%。与去年同期相比，预付卡服务、教育培训类投诉举报量明显减少。

服务投诉举报量表
类别	餐饮住宿	制作保养修理	美容美发洗浴	停车物业	销售服务	文化娱乐体育	专业技术服务	教育培训	洗涤染色	互联网服务
2021年上半年	1052	348	313	230	200	154	148	120	98	76
2020年上半年	572	307	180	144	164	149	145	296	64	113
同比增长	83.9%	13.4%	73.9%	59.7%	22.0%	3.4%	2.1%	-59.5%	53.1%	-32.7%
一月	160	55	56	34	43	19	22	12	14	48
二月	96	47	47	29	20	32	11	12	10	3
三月	174	66	64	41	37	22	43	27	22	2
四月	195	53	37	34	46	19	28	17	19	4
五月	203	65	49	38	20	25	24	12	23	4
六月	224	62	60	54	34	37	20	40	10	15

3.咨询类情况：共接收各类咨询36261件，同比增长19.7%。按咨询内容分，市场监管业务咨询为18909件、法律法规咨询为1653件、非市场监管系统咨询为15673件。

咨询类较为热点的咨询事项集中在：网络交易监管问题7188件、服务消费监管问题1244件、消费维权知识问题1653件、商品交易监管问题919件、产品质量问题744件。咨询问题涉及企业登记、消费知识、产品质量、维修售后、退款退货等线上线下服务，涵盖经济、民生、法律的方方面面，12315服务热线已成为广大群众寻求帮助的重要平台之一。

     四、12345政府热线交办及其它渠道受理情况

2021年上半年，共接收12345政府热线交办、市长信箱、部门信箱、来访、来信等诉求10226件，较去年同期增长3.1%。其中投诉类8188件、举报类2038件。分别同比增长17.5%、-30.91%。投诉主要反映问题：质量问题1715件、食品安全756件、售后服务纠纷732件、合同纠纷496件和价格纠纷412件；举报主要反映问题：违反登记管理行为442件、食品药品安全违法行为430件、广告违法行为266件、价格违法行为258件和产品质量违法行为329件。

五、全国12315互联网平台受理情况

2021年上半年，全国12315互联网平台共接收诉求10111件。其中，投诉3917件，占总量的38.7%，较去年同期增长61.12%。投诉前五位的分别是：质量问题纠纷1418件、售后服务问题纠纷592件、虚假宣传导致的纠纷380件、合同问题纠纷324件和食品安全119件；举报6194件，占总量的61.3%，较去年同期下降0.5%。举报前五位的分别是：广告违法行为5288件、侵害消费者权益398件、产品质量违法行为159件、不正当竞争行为100件和食品安全68件。经数据比对，与上一年度同期相比，投诉量大幅上升，举报量基本持平。12315互联网平台越来越为广大消费者所知晓，正发挥着为消费者解决消费纠纷的主要功能，特别是在网络购物领域体现比较明显。另外，举报案件主要集中在广告违法行为，职业索赔举报较为集中。

六、热点问题

1.家装、建材领域。消费者反映的主要问题：低报高结。合同预算低报价、高增项，故意在预算中省略必要项，降低装修报价，待施工过程中以预算中未有项目为由，收取消费者增项费用；夸大宣传。广告宣传中承诺多项优惠，签订合同后，又以各种理由拒绝兑现。另外，不按合同提供价质相当的建材，偷工减料的现象也时有发生。

2.文化、娱乐、体育服务。消费者反映主要问题：经营者在无任何告知情况下关门停业，既不继续履行合同，也无其他善后措施；消费者交纳预付款后，经营者利用优势地位乱用支配权；双方当事人签署合同后，设置不得退卡或退卡收取高额违约金等相关霸王条款，销售服务陷阱多。

3.交通工具类。消费者反映主要问题：汽车出现故障后，商家故意拖延维修时间、多次送修仍不能解决问题；经销商与生产厂家故意推诿扯皮；拒绝执行国家“三包”规定等。

4.服装、鞋帽类。消费者反映主要问题：鞋类开胶、脱线、装饰品脱落等；服装缩水、掉色、起球等；因服装类国家无“三包规定”，厂家的相关“三包”令消费者不满意；商品以次充好、以劣充优，欺骗消费者等。

5.食品类。消费者反映主要问题：食品中含有异物；销售过期变质不新鲜食品；销售不符合国家食品安全标准食品；虚假打折等。

6.餐饮和住宿服务类。消费者反映的主要问题：网络订餐食品不卫生、拖延退款、商家私自取消订单等；无健康证上岗；就餐环境或餐具存在卫生安全隐患；消费者购买服务后受伤引起的系列纠纷等。

七、消费提示

一是食品安全、谨记心上。酷暑来临，食品食材易变质，食品安全问题非常重要。建议广大消费者少食不食生冷食品，外出就餐要注意餐厅卫生环境；选购食品时，特别是肉制品，要到正规市场、超市购买；购买鲜活食材量要少，即买即食，注意索票问源；购买预包装食品时要认真查看品名、产地、生产日期、执行标准、原料信息、防伪信息等相关标识内容。消费后要注意保留消费凭据。

二是课外培训，切忌跟风。家长对各类课程培训、健身培训、兴趣培训要理性看待、慎重选择。由于培训机构数量众多、办学资质不一、质量良莠不齐，校外培训领域暴露出诸多问题，主要集中在合同纠纷、财产安全、价格欺诈、虚假宣传、无资质、焦虑营销等方面。提醒广大家长不能盲目跟风，要结合孩子学习成绩、兴趣爱好等具体情况选择真正适合孩子的培训机构，尽量不要购买培训周期长、预付金额大的服务，交费也不宜超过三个月。

三是安全出游、理性消费。暑期是出游旺季，出游既要做到愉悦身心又要做到安全健康。选购旅游产品时要多方对比，切勿掉入低价旅游陷阱；网络预订酒店、租车、购票多关注评价，确保宣传内容与实际相符；各类旅游消费要保持理性，加强骗局防范；同时，暑期少儿外出游玩切记安全第一，家长要重点关注游乐场的安全设施环境，避免造成意外人身危害，重点是各类水上游乐项目的安全防护。

四是理性家装，依法维权。夏季是家装的好时节，提醒消费者家装时要注意：一是谨慎选择装修公司。要了解装修公司的基本情况及行业口碑，仔细阅读合同条文再签字。二是约定或变更应签订书面合同。装修过程中，消费者与装修公司对装修过程的实施或变更如仅为口头约定，一旦发生纠纷难以维权。三是注意把握验收环节。消费者应对装修过程及验收进行监督，发现问题后及时固定好相关证据并提出整改要求。四是要依法维权。装修过程中，如果产生纠纷，消费者可以与装修公司进行协商；无法协商的，可向消费者权益保护相关组织申请调解；无法调解的，应根据合同及时向司法机关提出仲裁或诉讼请求。