2020年第三季度，南通市12315全系统共接收各类诉求36835件。其中通过市12315电话服务热线接收21774件，占诉求总量的59.11%;通过12345政府热线及其他渠道（市长信箱、部门信箱、来访、来信）接收4943件，占诉求总量的13.41%;通过全国12315平台接收10118件，占诉求总量的27.46%。为消费者挽回直接经济损失710余万元。

一、受理数据分析

（一）市12315服务热线受理情况

三季度，南通市12315电话服务热线共接收投诉举报咨询件21774件，其中投诉3648件，举报1515件，咨询16611件，较一、二季度总量分别增长11.8%、6.46%，投诉分别增长26.35%、4.58%，举报增长－18.63%、6.24%，咨询增长12.83%、6.91%。

1.商品类投诉举报情况：三季度，共接收商品类投诉举报3385件，占总投诉举报总量的65.57%，较一、二季度分别增长－7.08%、5.09%。其中一般食品697件、家居用品613件、交通工具481件、服装鞋帽268件、家用电器258件、装修建材183件、烟酒饮料174件、首饰106件、通讯产品79件、五金交电65件。烘焙食品、肉制品、乳制品、家纺用品、家具、汽车及汽车零部件、鞋类、空调产品为商品类投诉举报的较热门的类别。

2.服务类投诉举报情况：三季度，共接收服务类投诉举报1778件，占总投诉举报总量34.43%，较一、二季度分别增长60.9%、5.02%。其中餐饮和住宿服务476件、教育培训260件、制作保养和修理服务183件、文化娱乐体育服务164件、美容美发洗浴服务118件、销售服务113件、专业技术服务90件、物业服务61件、停车服务49件电信服务34件。饭店就餐、中小学课外教育、健身、女性美容、婚纱摄影、停车服务类投诉举报的较热门的类别。

（二）12345政府热线交办及来信来访情况

三季度，12345政府热线、市长信箱、部门信箱、来访、来信共接收诉求4943件，其中投诉3866件、举报1077件。较一、二季度同期总量分别减少13.39%、29.07%，投诉分别增长26.5%、－1.1%；举报分别减少23.5%、30.15%。投诉反映的主要问题：质量问题921件、售后服务纠纷452件、食品安全369件、合同纠纷345件、价格纠纷245件；举报主要反映的问题：食品药品安全违法行为217件、违反登记管理行为180件、价格违法行为110件、产品质量违法行为96件、不正当竞争行为40件。

（三）全国12315平台受理情况

三季度，全国12315平台共接收诉求10116件，其中投诉1602件，占总量的15.83%，较一、二季度分别增长53.89%、13.85%，前五位的投诉分别是：质量问题444件、售后服务221件、合同纠纷199件、广告问题199件、食品安全55件；举报8516件，占总量的84.16%，较一、二季度分别增长336.04%、100.8%，前五位的举报分别是：广告违法行为7748件、不正当竞争行为456件、侵害消费者权益行为241件、产品质量违法行为44件、商标违法26件。南通家纺产业规模较大，电商活跃度非常高，从该平台数据来看，举报问题比较集中，绝大部分为举报各网络购物平台在销售宣传中有违反广告法的行为，主要是在网页宣传中有商品功能夸大宣传、价格标识误导、产品认证和成份标记不实的违法行为，要求市场监管部门查处后给予奖励，三季度，全国平台广告违法的举报占平台举报总量的76.59%。

二、热点分析及案例

三季度投诉举报热点，从12315电话服务热线数据来看，投诉热点排名前五位的分别是：普通乘用车328件、床上用品176件、餐馆服务119件、托儿所幼儿园学前班服务106件、手持移动电话68件（见表一）；举报热点排名前五位的分别是：餐馆服务87件、床上用品58件、小吃店服务54件、零售服务41件、物业服务28件（见表二）。

投诉热点排行（表一）
投诉的消费热点	数量(件)	占热点比例(%)	占总数比例(%)
普通乘用车	328	23.5	8.99
床上用品	176	12.61	4.82
餐馆服务	119	8.52	3.26
托儿所、幼儿园、学前班服务	106	7.59	2.91
手持移动电话（手机）	68	4.87	1.86
运动鞋	66	4.73	1.81
宾馆住宿服务	59	4.23	1.62
游泳池服务	47	3.37	1.29
汽车修理服务	46	3.3	1.26
个人写真摄影服务	43	3.08	1.18
技能培训服务	42	3.01	1.15

举报热点排行
举报的消费热点	数量(件)	占热点比例(%)	占总数比例(%)
餐馆服务	87	13.38	5.74
床上用品	58	8.92	3.83
一般商品	57	8.77	3.76
小吃店服务	54	8.31	3.56
零售服务	41	6.31	2.71
一般食品	33	5.08	2.18
物业服务	28	4.31	1.85
猪肉	26	4	1.72
销售服务	24	3.69	1.58
汽油	22	3.38	1.45

（一）群众关于市场监管职能的咨询面广量大。主要咨询的方面有服务消费监管、商品质量监管、合同问题、食品监管、知识产权、特种设备监管、检测计量、价格政策等，同时，伴随着商事登记制度改革，随着登记条件的放宽，登记门槛大幅降低，部分群众、企业来电来人反映咨询企业注册登记政策及企业年报等政策。随着市场监管法律法规不断更新和完善，广大消费者对消费维权知识、 服务消费监管、投诉举报处理、维修和售后服务等方面有较大普法需求。

（二）网络购物问题呈上升现象。三季度，关于网络购物的诉求有693件，其中投诉为501件。在信息社会下,网上购物已然成为人们购物的主要方式，利用网络,人们可以轻松快捷地买自己需要的商品，但同时也带来了不少麻烦，如个人信息安全、货物质量、退货换货等问题，以至不少消费者致电询问投诉如何处理商家迟发货、货物质量差、货物变质、退货产生的邮费由谁负责等网购过程中出现的问题。如某外地消费者反映其在淘宝网某电商购买的家纺四件套与其在网页中宣传的真丝棉、不抽丝不一致，在使用中出现严重缩水并抽丝，找到商家处理时无回应，无奈投诉至市场监管部门，经属地市场监管调查，诉求人反映的问题属实，要求商家承担一切责任并赔偿诉求人的相关损失，同时对商家的广告发布行进行查处。

（三）食品安全问题始终是消费者最关心的问题。主要反映食品经营腐烂变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常和超过保质期等不符合食品安全标准或要求的食品，未取得《餐饮服务许可证》等违法经营行为及餐饮环保、扰民等问题。如某市民反映其在海安某批发市场购买的喜糖，发现喜糖包装内的费列罗巧克力有霉变现象，食用后有个别出现腹泻现象，消费者与商家协商无果后，进行了投诉举报。市场监管部门介入后，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，要求经营者赔付了诉求人喜糖价款的十倍赔偿计13800元，外加21200元的损失费，诉求人对处置较满意，同时市场监管部门对经营者的食品安全问题进行了立案调查，市场监管部门对食品安全监管绝不手软。

（四）专业技术类服务投诉量较大。随着人民生活水平的提高，工作生活节奏的加快，社会分工出现细化，如家政、洗涤、修补、庆典、咨询等出现了专业的团队，但因服务质量和规模档次上良莠不齐，造成的投诉较多，三季度，关于社会专业服务方面的投诉有273件之多，这些专业社会服务在服务过程中不签订合同、责任边界划分不清现象比较多，也造成了出现纠纷责任难认定，协调处理难度大的问题。如某市民反映其干洗的羊绒衫在收货的时候出现一个坏洞，找干洗店理论时商家不予承认，要求市场监管部门介入调解。