2020年第一季度，南通市12315全系统共接收各类诉求27781件。其中通过市12315电话服务热线接收19485件，占诉求总量的70.13%;通过12345政府热线及其他渠道（市长信箱、部门信箱、来访、来信）接收5304件，占诉求总量的19.09%;通过全国12315平台接收2992件，占诉求总量的10.76%。为消费者挽回直接经济损失500余万元。
一、受理数据分析
（一）市12315服务热线受理数据
一季度，南通市12315电话服务热线共接收投诉举报咨询件19485件，其中投诉2887件，举报1863件，咨询14735件，较去年同期总量增长24.02%，投诉增长7.60%，举报增长233.27%，咨询增长20.21%。投诉有小幅上涨，举报增量较大,主要反映在今年新冠肺炎疫情期间对防疫物资的质量价格、疫情对生产生活影响的举报诉求较多。
1.商品类投诉举报情况：一季度，共接收商品类投诉举报3643件，占总投诉举报总量的76.72%。其中一般食品663件、家居用品636件、卫生用品578件、交通工具322件、医疗器械261件、服装鞋帽230件、家用电器167件、装修建材110件、药品93件、烟酒饮料92件。
2.服务类投诉举报情况：一季度，共接收服务类投诉举报1105件，占总投诉举报总量23.27%。其中餐饮和住宿服务220件、制作保养和修理服务118件、电信服务111件、美容美发洗浴服务85件、销售服务69件、互联网服务65件、专业技术服务56件、文化娱乐体育服务38件、教育培训服务34件、其他服务62件。
（二）12345政府热线及其他渠道数据
一季度，12345政府热线、市长信箱、部门信箱、来访、来信共接收诉求5304件，其中投诉3056件、举报1408件、咨询840件。较去年同期总量、举报分别增长5.46%、42.94%，投诉、咨询分别减少3.29%、0.45%。投诉主要反映的问题：价格纠纷818件、质量问题449件、合同纠纷（预付式消费）357件、食品安全292件、售后服务纠纷200件；举报主要反映的问题：价格违法行为431件、食品药品安全违法行为238件、产品质量违法行为75件、侵害消费者合法权益违法行为40件。
（三）全国12315平台数据
一季度，全国12315平台共接收诉求2992件，其中投诉1014件，共受理543件，占总量的53.55%，前五位的投诉分别是：质量问题121件、广告问题49件、售后服务49件，价格纠纷46件、合同纠纷40件；举报1978件，共受理1157件，占总量的58.49%，前五位的举报分别是：不正当竞争行为562件、广告违法行为355件、价格违法行为265件、直销违规行为155件、产品质量违法行为103件。从该平台数据来看，举报问题比较集中，大量为举报各网络购物平台在销售宣传中有违反不正当竞争、广告宣传、价格标示、产品认证和成份标记的违法行为，要求市场监管部门查处后给予奖励。
（四）疫情期间数据
针对今年突如其来的新冠肺炎疫情，全市12315系统就疫情诉求进行了专项的统计和报送，截止3月底，全市12315系统共接收与疫情有关的诉求共7710件，其中投诉1338件、举报2536件、咨询3836件。其中反映疫情期间口罩价格1529件、退费（票）518件、复产复工243件、消毒杀菌用品抗病毒药品及相关医疗器械206件。关于疫情的各类诉求已办结7612件，办结率98.72%，做到了快接、快办、快反馈。
二、热点分析
一季度投诉举报热点，从市12315电话服务热线数据来看，前期（1月、2月）与新冠肺炎防控紧密关联，后期（3月）随着我国疫情防控形势向好，逐步转向与生产、生
活密切相关各行各业。投诉热点排名前五位的分别是：普通乘用车245件、移动电话和宽带219件、床上用品109件、卫生日用品73件、餐馆服务47件（见表一）；举报热点排名前五位的分别是：普通口罩470件、日杂用品236件、注输护理和防护器械116件、肉制品（猪肉）53件、医用口罩37件（见表二）。
（一）口罩、医疗器械类：主要反映的问题：受疫情
影响，防疫消杀用品成为民众的生活必须品，口罩等防护用品普遍缺货，甚至一“罩”难求，部分商家哄抬口罩价格，甚至个别无良商家趁机销售“三无”或劣质产品，同时有许多个人在网络社交朋友圈兜售的口罩、消毒品价格过高，质量无保障，群众反映较为强烈，投诉举报数量激增。
（二）食品、餐饮和住宿服务类：主要反映的问题：一是疫情防控期间时值春节假期，受疫情和供求关系、人工成本等因素影响，部分农产品(猪肉、蔬菜等)价格上涨，个别商家趁机哄抬物价。二是餐饮服务经营者提供变质、混有异物或感官性状异常的食品;快餐、餐饮行业无证、无照经营;餐饮环境卫生差、工作人员不戴口罩、不测量体温。三由于疫情影响，大部分宴席预订无法就餐和绝大多数旅游计划无法成行被迫取消，商家以违反约定为由拒绝退还预交订金或全额退费，引发大量消费纠纷。
（三）汽车消费、交通工具类：主要反映的问题：一是汽车销售存在陷阱，明码标价不齐全，尤其是通过花言巧语及赠送礼品的诱惑销售，使消费者忽视了合法收费项目;二是售后服务保养和维修质量得不到保障，维修后的结果一般都是以商家的说法为准，缺乏准确的行业标准。三是新车出现质量问题，如发动机出现异响或抖动、变速箱及油耗高等问题，而维修者技术水平对车辆故障判别不准确或与厂家沟通不清楚不及时导致多次维修不好或久拖不解决。
（四）手机、电信消费类：主要反映的问题：一是未经消费者同意，擅自改变资费标准;二是电话营销或举办各类促销活动捆绑套餐业务，套餐的复杂性和模糊性极易诱导消费者，流量、套餐消费不透明;三是受疫情影响互联网安装、故障修复不及时、无故被停;四是强制升级购买机顶盒等问题。
投诉热点排行（表一） |
||||
投诉的消费热点 |
数量(件) |
占热点比例(%) |
占总数比例(%) |
|
普通乘用车 |
245 |
29.81 |
8.49 |
|
床上用品 |
109 |
13.26 |
3.78 |
|
移动电话服务 |
82 |
9.98 |
2.84 |
|
手持移动电话（手机） |
82 |
9.98 |
2.84 |
|
卫生日用品 |
73 |
8.88 |
2.53 |
|
宽带接入 |
55 |
6.69 |
1.91 |
|
餐馆服务 |
47 |
5.72 |
1.63 |
|
其他外衣 |
44 |
5.35 |
1.52 |
|
其他日杂用品 |
43 |
5.23 |
1.49 |
|
运动鞋 |
42 |
5.11 |
1.45 |
|
总计 |
822 |
100 |
28.47 |
|
举报热点排行（表二） |
||||
举报的消费热点 |
数量(件) |
占热点比例(%) |
占总数比例(%) |
|
卫生日用品 |
470 |
43.93 |
25.26 |
|
日杂用品 |
236 |
22.06 |
12.68 |
|
注输、护理和防护器械 |
116 |
10.84 |
6.23 |
|
猪肉 |
53 |
4.95 |
2.85 |
|
其他服务 |
42 |
3.93 |
2.26 |
|
医用口罩 |
37 |
3.46 |
1.99 |
|
餐馆服务 |
34 |
3.18 |
1.83 |
|
床上用品 |
28 |
2.62 |
1.5 |
|
其他蔬菜 |
28 |
2.62 |
1.5 |
|
其他食品 |
26 |
2.43 |
1.4 |
|
总计 |
1070 |
100 |
57.5 |
|