2020年上半年，南通市市场监管系统共接收市民各类诉求58417件，与去年同期相比上升39.79%（其上升的主要原因是：去年四月机构改革到位，同期基数较小）。其中投诉15716件，占26.90%，同比上升26.84%；举报12369件，占21.17%，同比上升145.07%；咨询30332件，占51.92%，同比上升24.54%。为消费者挽回直接经济损失887.71万元。

一、投诉举报区域分布

从辖区投诉举报接收处理数量来看，排在前五位的分别是崇川区6303件、海门市5478件、启东市3783件、通州区3383件、港闸区2311件，分别比去年同期上升20.30%、188.61%、240.46%、28.58%、6.05%。海门市和启东市增幅明显，主城区投诉举报处理量较大。

二、受理消费者诉求渠道数据分析

上半年，通过市12315电话服务热线接收诉求39964件；通过12345政府热线交办、市长信箱、部门信箱、来信、来访接收诉求9915件；通过全国12315平台接收诉求8662件。从数据总量来看，我市12315服务热线平台已成为市场监管维护消费者合法权益的主阵地。

（一）市12315服务热线受理数据

上半年，南通市12315电话服务热线共接收投诉举报咨询39964件，较去年同期增长26.06%，其中投诉6375件、举报3288件、咨询30301件，分别增长7.99%、100.24%、20.21%。投诉小幅上涨，举报增量较大,增长的主要原因是今年新冠肺炎疫情期间，防疫物资供不应求，至使市场出现部分防疫物资价格上涨、质量不合格问题，以及受疫情影响，旅游、机票、宾馆住宿、教育培训等退费问题的投诉举报猛增。

1.商品类投诉举报情况：上半年，共接收商品类投诉举报6848件，占总投诉举报总量的70.86%，较去年同期上升66.98%。

商品类投诉举报月度统计表
类别	一般食品	家居用品	交通工具	卫生用品	服装鞋帽	医疗器械	家用电器	装修建材	烟酒饮料	通讯产品
一月	176	331	119	342	103	51	77	44	31	26
二月	273	91	42	189	41	126	18	13	28	15
三月	214	214	161	47	86	84	72	53	33	50
四月	230	195	136	13	76	37	46	54	53	40
五月	199	221	126	15	92	18	55	69	52	29
六月	215	200	140	19	92	18	65	80	39	29

其中商品类诉求较为热点的具体商品有: 交通工具中的汽车及零部件（601件）、卫生用品中的口罩等防护用品（618件）、家居用品中的床上用品（487件）、一般食品中的肉及肉制品（254件）、家居用品中的家具（229件）。

2.服务类投诉举报情况：上半年，共接收服务类投诉举报2815件，占总投诉举报总量29.14%，较去年同期上升66.96%。

服务类投诉举报月度统计表
类别	餐饮住宿	制作、保养、修理	教育培训	美容、美发、洗浴	电信服务	销售服务	文化、体育	摄影、庆典等专技服务	物业、停车	互联网服务
一月	91	27	20	49	35	22	29	15	22	16
二月	30	28	3	13	22	20	2	18	7	14
三月	99	63	11	23	54	27	7	23	30	35
四月	92	66	131	30	24	28	26	27	26	14
五月	137	64	77	33	28	33	35	30	30	20
六月	123	59	54	32	15	34	50	32	29	14

其中服务类诉求较为热点的服务项目有：餐饮住宿服务中的就餐服务500件、销售服务中的健身预付卡消费195件、教育培训中的少年儿童技能培训184件、电信服务中的移动电话服务162件、美容美发服务中的美容142件、制作保养修理服务中的机动车修理129件、专业技术服务中的摄影及庆典服务125件。

3.咨询类问题：上半年，共接收各类咨询30301件，咨询较热门的事项前五位：网络交易监管问题5377件、服务消费监管问题1386件、消费维权知识问题881件、商品交易监管问题786件、产品质量问题723件。其中网络交易监管问题占比较大，网络交易正成为人们生产生活不可或缺的一部分，同时非市场监管服务的咨询12278件，12315服务热线已成为老百姓方便生活了解市场监管的重要平台。

（二）12345政府热线交办及其他渠道受理数据

上半年，共接收12345政府热线交办、市长信箱、部门信箱、来访、来信等诉求9915件，较去年同期上升10.89%，其中投诉6965件、举报2950件。投诉减少2.19%，举报上升40.81%。投诉主要反映的问题：质量问题2249件、合同纠纷1112件、售后服务纠纷737件、价格纠纷718件、食品安全699件；举报主要反映的问题：价格违法行为486件、食品药品安全违法行为348件、侵害消费者合法权益违法行为329件、广告违法行为231件、违规收费违法行为221件。

投诉问题	质量问题	合同纠纷	售后服务	价格纠纷	食品安全
	2249	1112	737	718	699
举报问题	价格违法	食品药品违法	侵害消费者权益违法	广告违法	违规收费违法
	486	348	329	231	221

（三）全国12315互联网平台受理数据

上半年，全国12315互联网平台共接收诉求8662件，其中投诉2431件，占总量的28.06%，较去年同期下降27.06%，投诉前五位的分别是：质量问题纠纷573件、售后服务问题纠纷386件、广告问题纠纷366件、合同问题纠纷260件、价格问题纠纷119件；举报6231件，占总量的71.94%，较去年同期上升190.48%，举报前五位的分别是：广告违法行为2872件、不正当竞争行为1872件、直销违规行为748件、侵害消费者权益242件、 价格违法行为82件。从投诉举报占比情况看，举报量大幅上升，举报问题主要集中在各网络购物平台在销售商品宣传中，存在不正当竞争、广告虚假、价格未标示、商品成份标记不规范等违法行为，要求市场监管部门查处后给予奖励。

投诉问题	质量问题	售后服务	广告问题	合同纠纷	价格问题
	573	386	366	260	119
举报问题	广告违法	不正当竞争违法	直销违规	侵害消费权益违法	价格违法
	2872	1872	748	242	82

三、热点问题分析

上半年，南通市市场监管局强化投诉举报数据分析运用，加大了交通工具、电信服务、培训收费、广告等行业监管力度，制定印发了汽车销售、广告、电信服务专项治理行动方案，向社会公众发放校外教育培训收费风险提示函，向企业发放家居用品广告法律法规辅导手册，通过一系列整治措施，目前部分行业乱相得到初步遏制，投诉举报数量开始呈下降趋势，整治效果初显。

（一）防护用品及原材料等投诉举报成为新热点。一是上半年早期口罩等防护用品普遍缺货，甚至一“罩”难求，部分商家哄抬口罩价格，影响恶劣；二是个别无良商家趁机销售“三无”或劣质产品，特别是口罩原材料质量参差不齐现象普遍；三是商家利用网络（社交朋友圈）等进行虚假宣传，无资质销售相关产品。随着疫情应急响应等级的下调，防疫物品价格、质量方面投诉举报日趋减少。

（二）培训、健身类预付卡消费投诉举报热点不退。今年上半年受疫情影响，培育、健身等市场行情整体不容乐观，经营不善导致商家倒闭、跑路、不能履行合约、降低服务标准等现象屡见不鲜，并因此导致的群体性投诉举报较多。同时在该类预付式消费中，商家以高额折扣优惠或免费体验、赠送礼品为诱饵吸引消费者，但当消费者购买消费后，商家的态度就发生的了转变，以各种理由不兑现承诺的现象也很突出。

（三）房屋装修服务投诉举报增长速度快。一是消费者与装修单位签订了装修合同，在装修过程中消费者认为装修单位提供的装修材料质量较差，尤以门窗、瓷砖、墙纸、板材等商品为多，质量不合格、材质造假、假冒名牌、价格水分大、虚假宣传等问题严重；二是装修过程不透明，消费者质疑存在问题或隐患，但因掌握技术不对等，拿不出有力证据证明，装修单位存在蒙混过关；三是家具售后安装服务不到位，家具质量问题，如刚买的家具就出现裂纹、变形等现象，在承诺的质量和售后服务期内家具出现问题，销售者拒不履行责任。

（四）美容消费陷阱多投诉举报调解处理难。一是美容医生无从医资质，擅自行医；二是美容美发产品质量不合格，以次充好欺骗消费者；三是服务合同条款责任不对等，增大消费者的责任或减轻甚至免除经营者的责任；四是美容失败后鉴定难，调解执行难以落实。

四、消费提示

一是酷暑来临和疫情防控需要，建议少食不食生冷食品，外出就餐时选择卫生环境好的餐厅；选购食品时，特别是肉制品，要到正规的市场、超市购买，购买鲜活食材，同时查问货源信息；购买预包装食品时要认真查看品名、产地、生产日期、执行标准、原料信息、防伪信息等相关标识内容。消费后，注意保留消费凭据。

二是在疫情防控常态化的形势下，切莫盲目大量囤积口罩、消毒液，酒精药物等商品，要理性消费，选购应尽量到证照资质齐全，经营规模较大的药店，不贪图便宜。在网购时应尽量选择知名度较高，信誉较好的网店，保存网上商品交易图片及与商家的聊天记录等信息，并索取有效购物凭证或发票。建议不要在社交圈交易场所购买，造成纠纷维权难。

三是暑期少儿培训消费要理性，各类培训班办学水平良莠不齐，应选择证照齐全、信誉和师资水平较好的培训机构。家长签订合约前应了解其教学质量和口碑信誉，可先让孩子试听课程、借阅课程资料等，选择真正适合孩子的培训机构，尽量不要购买培训周期长、预付金额大的服务，交费不宜超过三个月。同时，暑期少儿外出游玩切记安全第一，家长带孩子到游乐场所玩耍要重点关注游乐场的周边安全设施环境，避免造成人身危害，重点是各类水上游乐项目的安全防护。

四是长江流域禁捕已全面实施，广大消费者要自觉响应政府号召，提升长江生态环境保护意识，不买、不卖、不食长江流域非法捕捞渔获物及其加工制品。同时欢迎广大消费者对加工、销售长江流域非法捕捞渔获物或以“野生长江鱼”“野生江鲜”作为噱头进行虚假宣传、发布有关违法违规广告等违法行为线索进行举报，市场监管部门将依法严肃查处相关违法行为，涉及渔业违法、犯罪的，将移送渔业行政管理、公安等有关部门处理。