2021年度南通12315投诉举报数据分析报告
2021年度，南通市市场监管系统共接收各类群众诉求155773件，较上一年度同比增长14.15%，涉及消费争议金额9000余万元，帮助消费者挽回经济损失2800余万元。投诉举报按时办结率99.59%，调解成功率60.34%，群众满意度96%。
一、基本情况数据
（一）类型和渠道
诉求中投诉47653件，占总量比为30.59%；举报24318件，占总量比为15.61%；咨询83802件，占总量比为53.80%。分别较上一年度增长31.58%、-33.10%、35.87%。其中，通过南通市12315服务热线提出诉求105699件，占总量比为67.85%；通过网络平台（包括门户网站、手机App、小程序等）提出诉求25638件，占总量比为16.54%；通过政府热线等其它渠道提出诉求24436件，占总量比为15.61%；同比增长分别为26.03%、-19.01%、16.73%。一年来，南通市市场监管系统深入推进12315服务品牌建设，不断优化消费维权体制机制，大力提升服务效能， 12315服务品牌深入人心，12315热线已成为消费者消费维权的主要途径。
（二）各地区办件量
从地区受理诉求处理量来看，位居前五的县（市）区依次为：崇川区19355件、海门区12751件、通州区11853件、启东市8659件和海安市5748件，分别占全市总处理量的12.42%、8.18%、7.61%、5.56%和3.69%。市辖区处理量占比较大，全年共处理47101件，占比30.23%，较上一年度有小幅下降。同时诉求量的区域分布差异明显，与人口密度、商业活跃度、产业特色等因素密切相关。
（三）各月份处理量
2021年月度诉求受理总量分别为1.23万件、0.83万件、1.28万件、1.12万件、1.21万件、1.21万件、1.33万件、1.42万件、1.46万件、1.39万件、1.54万件和1.49万件。各月份受理投诉、举报、咨询数量较为稳定。其中，2月份因适逢农历春节，为全年受理量最少月份；因各类网购节的影响，下半年月受理量明显高于上半年。
二、诉求数据对比
(一)商品类与服务类投诉数据
2021年，受理各类投诉共计47653件，较上一年度同比增长31.58%。其中，商品类、服务类投诉分别为35037件、12616件，占投诉总量的73.53%、26.47%；较上一年度同比增长29.09%、33.32%。
从数据看，人们对生活品质关注和服务品质要求不断提高，维权意识不断增强，投诉比重不断增长。商品类和服务类消费投诉均呈上升势头，商品类投诉依就占据主导地位。
投诉量居前5位的分别为：质量问题类14061件、售后服务类7224件、食品安全类5911件、合同问题类4519件、价格类2034件。前五位投诉量占总投诉量70.82%，较上一年度下降11个百分点。合同问题类纠纷明显减少，下降36.64%。
商品类消费投诉中，家居用品12536件、一般食品3085件、交通工具7684件、服装鞋帽2478件、家用电器1782件，占商品类消费投诉总量的78.67%。
服务类消费投诉中，餐饮和住宿服务2856件、制作保养和修理服务1164件、美容美发和洗浴服务892件、教育培训服务856件、文化娱乐体育服务810件，占服务类消费投诉总量的52.14%。
（二）市场监管举报数据
2021年，受理各类举报共计24318件，与上一年度同期比下降33.10%。立案3700余件，案值1100余万元，罚没金额230余万元。
在举报类别中，广告违法行为10862件、食品违法行为2256件、侵害消费者权益行为2018件、产品质量违法行为1877件、违反登记管理1207件，占举报总量比为74.92%。
广告违法行为类举报依然属于举报热点，问题主要涉及使用“绝对化语言”、“性能夸大”等，主要分布在家纺消费领域。从数据看，举报量下降明显，特别是职业索赔举报案件明显减少，从2020年度约2万件下降到2021年度约1.2万件，分析来看主要是南通市市场监管加大职业索赔案件规范化办案力度，职业索赔获利空间被进一步压缩。
（三）12315咨询数据
2021年，受理各类咨询共计83802 件 ，占诉求总量比较上一年度上升7个百分点。按咨询内容可分为市场监管系统咨询、非市场监管系统咨询和法律法规咨询三大类，三类咨询登记量分别为44034件、36323件和3445件。
市场监管咨询量居前5位为：网络交易监管17154件、投诉举报处理12623件、服务消费监管2713件、商品交易监管2155件、食品监管1666件，占诉求总量82.46%。其中，网络交易监管问题占比较大，主要是网络交易与群众生活紧密相联。从咨询数据看，12315热线公共服务属性明显，公众知晓率高，服务范围涉及群众生活的方方面面。
三、热点问题分析
（一）产品质量问题
产品质量一直是广大消费者比较关心的问题，2021年共接收相关产品质量问题投诉、举报共14061件，同比增长64.02%。其中，质量投诉14061件，同比增长74.03%；质量举报1877件，同比增长19.14%。从行业分布看，批发、纺织、零售、建筑建材、房地产等行业居前；互联网和相关服务、计算机产品、通信产品等行业受理量较上一年度下降明显。从投诉问题看，投诉问题居前的分别为：不符合产品说明的、产品掺杂掺假、以假充真、以次充好、无生产厂厂名和厂址等问题；从举报问题看，举报问题居前的分别为：以不合格产品冒充合格产品、产品不符合相关标准、在广告中对产品质量作虚假宣传、违反产品相关知识产权标准等。
（二）食品安全问题
近年来，部分食品经营者食品安全意识淡薄，未能切实履行食品经营者主体责任等，食品安全投诉举报一直居高不下，集体食品安全事件时有发生。2021年，全市市场监管系统共接收食品安全类投诉举报9940件，同比增长18.09%。食品类投诉举报主要集中在食品流通、餐饮服务环节。如消费者反映经营不符合食品安全标准或要求、经营食品超过保质期、经营食品腐败变质、经营食品混有异物、经营食品霉变生虫、虚假宣传食品保健功效等。
（三）价格诉求问题
2021年，从全国12315平台来看，共接收价格投诉、举报共1669件，同比下降41.11%。其中，价格投诉926件，同比下降13.02%。调解成功846件，调解成功率为91.05%，居各类型消费纠纷之首；价格举报743件，同比下降58.22%；价格咨询1282件，同比下降29.01%。投诉举报问题以市场调节价为主，占总量比为91.90%。其中，商品价格投诉前五位分别为：一般食品、烟酒饮料、家居用品、服装鞋帽、交通工具。服务价格投诉前五位分别为：停车服务、餐饮和住宿、美容美发洗浴、制作保养修理、教育培训。价格问题主要反映有违反明码标价规定、利用虚假的价格诱骗消费交易、超标准收费、不执行政府指导价和政府定价、自立项目收费等。
从数据看，我市商品价格较为平稳。因疫情原因，餐饮（婚庆宴会）、旅游、住宿、交通等方面退订退费纠纷较多。同时，受节假日、突发事件、供求关系影响，部分商品价格和服务价格会在短期内出现波动。
（四）商品房诉求问题
2021年4月，南通市实行房地产市场地价房价精准化“双控”，房地产市场遇冷，房价上涨预期降低，商品房需求，特别是短期投资需求大量减少，我市商品房供大于求基本经济关系已逐步形成。市场遇冷后，房地产行业整体利润下行，开发商为回笼资金，控制成本，商品房装修质量降低、公共区域标准降低事件屡屡发生，同时，随着商品房价格优惠逐渐加大，部分前期购房者心态失衡，出现了涉及房屋质量、价格、合同等问题的集中投诉举报。特别是下半年以来，涉及商品房各类投诉举报明显增加，带来了社会不稳定因素。全国12315平台（数据显示），1-6月，关于房地产的投诉举报为238件;7-12月，房地产投诉举报量为381件，较上半年增长60.08%。房地产投诉举报主要集中在：一是合同违法：主要反映以各种条件诱导签订合同；二是质量问题：主要反映精装修质量不过关，存在用电、用水等安全隐患，用材与合同不一致，房屋整体质量不过关，出现裂缝、渗漏等问题；三是虚假宣传：主要反映虚假、夸大宣传内容。如沙盘、图册宣传与小区实际环境不符，以学区房、交通规划、商业配套规划为卖点进行宣传，精装样版房、精装修用材宣传与实际不一致等；四是价格问题：前期销售承诺不打折销售，目前打折严重、定金不退、捆绑销售车位等问题。
（五）恶意索赔问题
2021年，职业索赔案件数量有所下降，但仍然占南通市市场监管投诉举报总量20%左右，总量在1.2万件左右，主要集中在家用纺织品类相关产品，对我市家纺产业健康发展影响不容忽视。家纺行业职业索赔主要集中在：一是反映商家使用“纯棉”“抗菌”“防螨”等词汇虚假宣传；使用“最高级”等禁用词汇；反映专利产品专利号标注不规范等。二是反映销售三无产品、销售假冒伪劣产品；商标侵权；尺寸大小与宣传不一致等，投诉举报后要求赔偿或处罚商家，要求给予举报奖励。企业门户网站、公众号、广告宣传也成为了职业索赔人紧盯的目标。