2020年，南通市市场监管12315全系统共计接收各类诉求136454件，较2019年同比增长34.64%，其中投诉36214件，举报36355件，咨询63885件，分比同比增长13.94%、122.27%、19.96%（图一）。群众诉求办结率99.94%，为消费者挽回经济损失2100余万元，办件回访群众满意率94%。
一、12315受理基本情况
一年来，南通市市场监管局深入推进12315服务品牌建设，不断优化12315消费维权体制机制，率先制定出台《南
通市12315投诉举报工作规范》，大力宣扬12315服务效能，切实畅通消费维权投诉举报渠道，消费者消费维权便捷度大幅提升，南通获全省12315工作效能评价总分第一，“天天315”的服务品牌，深受市民欢迎。从诉求途径来看，除传统的拨打电话、来信来访，通过门户网站、公众号、12315APP等自助投诉举报数量明显增加，同比增长144.71%，正在成为群众反映问题的重要途径（图二）。
（一）各地区处理量
从各地区的处理数量来看，排名前五位的是：崇川区2.07万件、海门区1.35万件、通州区1.25万件、启东市0.76万件、如皋市0.57万件，分别占总量的15.22%、9.89%、9.18%、5.59%、4.19%。行政区划调整后，主城崇川区处理量明显高于其它地区，家纺产业集中地区通州区、海门区处理量也较大（图三）。
（二）月度诉求变化情况
2020年全年月平均受理量约为1.13万件，最高11月份为1.48万件，最低2月份为0.74万件。分析来看新冠肺炎疫情对消费影响较大，之后反弹较为明显，“五一”“十一”小长假对消费拉动有一定作用，网络购物节期间消费需求旺盛（图四）。
二、诉求类型数据对比分析
(一)投诉类数据
2020年受理诉求人各类投诉共计36214件，占比26.53%，占比较2019年下降6个百分点。投诉量居前5位的质量问题类10631件、合同问题类7306件、售后服务7142件、食品安全类2669件、价格类1963件、广告类1913件（图五），前五位投诉占总投诉量的82.03%，投诉问题反映较集中。在质量类问题中主要反映以假充真、以次充好、掺杂掺假、三无、质量与产品说明书不符等问题；合同类投诉问题主要反映拒不履约、霸王条款、预付卡侵权、定金侵权等问题；售后服务投诉主要反映三包问题，包括不履行国家三包、不履行承诺等问题；价格投诉主要反映未明码标价、价外加价等问题。
（二）举报类数据
2020年受理诉求人各类举报共计36355件(其中近2万件为职业索赔，主要以涉嫌广告违法和不正当竞争类为主)，占比26.64%，较2019年上升10个百分点。举报量居前5位的依次是：侵害消费者权益违法行为1964件、价格违法行为1879件、产品质量违法行为1832件、食品安全违法行为1587件、违反登记管理行为1318件（图六）。侵害消费者违法行为主要涉及消费宣传引人误解、拒绝消费者合理维权请求、侵害消费者人格尊严等问题；价格违法行为主要涉及不明码标价、价格欺诈、哄抬价格等问题；产品质量违法主要涉及生产不符合标准的产品、违反标识规定、伪造、掺杂掺假等问题；食品违法主要涉及无证经营、经营变质食品、食品超保质期等问题；违反登记行为主要涉及无照经营、超范围经营、虚假登记等问题。
（三）咨询类数据
2020年受理诉求人各类咨询共计63885 件 ，占比46.81%，占比较2019年下降6个百分点。其中市场监管服务问题38507万件，非市场监管服务问题25370件， 12315热线公共服务属性明显，公众知晓率高，服务范围更宽更广。市场监管咨询量居前5位的依次是网络交易监管12154件、服务消费监管2662件、消费维权知识普及1974件、商品交易监管1811件、价格监督1800件（图七）。网络交易监管问题占比较大，网络交易与群众生活紧密相联。
三、热点行业数据分析
（一）商品类投诉举报数据
2020年处理商品类投诉举报60237件，占投诉举报总量的83%，较2019年33751件上涨78.47%。排名前十位的分别是：家居用品7050件、一般食品4380件、交通工具4072件、服装鞋帽2717件、家用电器2053件、卫生用品1680件、装修建材1645件、烟酒饮料1507件、医疗器械980件、通讯产品892件（图八）。床上用品、家具、肉制品、烘焙食品、家用汽车、空调等与百姓生活息息相关的商品投诉举报频次较高，因为新冠肺炎疫情影响，口罩、消毒用品、医疗器材成为热门诉求。
（二）服务类投诉举报数据
2020年处理服务类投诉举报12332件，占投诉举报总量17%，较2019年14387件下降了14.287%。排名前十位的分别是：餐饮和住宿服务2936件、教育培训服务1336件、制作保养和修理服务1322件、美容美发洗浴服务852件、文化娱乐体育服务842件、销售服务714件、物业服务721件、专业技术服务582件、电信服务443件、互联网服务278件（图九）。餐饮堂食、退费、儿童课外兴趣班、机动车维修、女士美容、健身等是服务投诉举报热点，反映消费体验差、服务承诺不到位等问题较多。
四、12315诉求热点问题分析
（一）网络购物纠纷已成为消费维权的重点。2020年，共接收各类网购问题诉求1.15万余件，与线下方式基本持平。除传统网购方式，2020年，网络直播带货、社区团购成为了新的网购热词，网络购物虽然方便快捷，同时也给消费者带来了诸多的烦恼。消费者诉求问题主要集中在产品质量、虚假宣传、退货退款、食品安全等方面。在维权过程中，因网购的异地不见面的交易特性，容易导致核实商家信息困难、远程调解难、物损责任难确定等问题。
（二）购房、装修、物业服务等问题依然热门。2020年、涉及该类问题的诉求达到3437件，同比2019年上升12.17%。主要是反映在购房过程中，定（订）金退还难、捆绑销售、不平等条款、口头承诺不兑现等问题，同时，精装修房质量、不符合交房条件为规避违约金强制交房、交房后如何收缴物业费的问题也较多。在物业服务方面主要反映收费后服务不到位、乱收费、转供电等问题，特别是转供电企业卖电增收、不公示、混淆收费等问题集中，反映国家惠民、惠企政策难落实。
（三）恶意举报（索赔）现象仍然突出。2020年，受理网络、来信中涉及广告、不正当竞争、标签、价格、计量等不同形式职业索赔投诉举报件约2万件。反映问题主要以使用“最”、“超”、“纯”、“防”等涉嫌绝对化极限词汇等虚假宣传、夸大产品功能效用、标签标识不规范、伪造虚构知识研究成果材料、“三无”等问题。近年来，电商领域已成为遭受职业投诉举报的重点，我市家纺产业园区电商企业成为职业索赔重点关注对象，同时，各类企业的门户网站、公众号广告宣传也成为了职业索赔人紧盯的目标。
（四）老年消费领域仍问题较多。从数量来看该类诉求并不在前列，但消费金额高、社会影响较大。反映的主要问题有涉嫌发布虚假广告、夸大产品功效、变相促销、未经许可生产经营、以次充好等，销售活动往往以电视直播、会销、抖音新媒体、旅游营销等方式进行，场所流动性大、营销手段隐蔽、调查取证难，受害群体以老年人为主。
（五）教育培训、运动健身、美容整形等预付式消费诉求呈上升趋势。2020年，受新冠肺炎疫情及经济形势综合影响，预付式（卡）消费纠纷问题仍突出，共计收到该类诉求2725件，同比上升29.05%，反映的问题尤以教育培训、运动健身、美容整形领域问题较为集中。由于对市场定位不够准确，前期盲目投入资金，运营管理不完善等问题导致关门跑路现象时有发生。因教育培训效果不好、健身课程不合理、美容整形效果不佳要求退款退费的现象仍较为普遍。